顧客から愛されているプロダクトを提供しているという自負はありますでしょうか？もし答えが Yes であればぜひ電話サポートを始めてみましょう。仕事がより一層素敵なものになるでしょう。
顧客との対話は新たな気づきを得られる
良いサービスを提供している場合はほとんどのお客様は"それなりに"満足してお使いいただいている状態です。余程のことがない限り顧客から運営元にメールをするということはしないでしょう。となると良いサービスを提供している場合は顧客からのフィードバックをなかなか得られにくい状態になってしまっています。しかし、その状態は顧客がサービス全てに満足しているということではありません。ちょっとした不満がどんどん溜まっていくと、それは良いサービスではなくなっていってしまうのです。顧客の抱える小さな不満は、サービス提供者側から積極的に問いかけるようにしていきたいところです。
そこでメールで小さな要望や不満を聞こうとすると、ユーザーにとっては億劫に感じられることがあります。わざわざ書くまでもないようなことをメールで書かなければならないためです。この解決のために最近のサービスでは匿名で気軽に投稿できるテキストエリアを設ける場合も多くあります。(Cookpad のページ一番下など)
この場合は顧客から一方的に不満や要望を送るのには便利ですが、その顧客の本当に抱える課題を見つけることはできません。そのため、想像の中で「きっとこの顧客はこんなことに悩んでいるからこの機能を改善すれば根本解決につながる」という決断を下す必要があります。
電話であれば双方向のコミュニケーションとなるため、より深くユーザーのニーズを確かめることができます。また電話での会話の中で、不満や要望だけでなくサービスの気に入っている点はどこかを確認する場にもなります。自分たちのサービスの、どの機能を今後より強化・拡充していくべきなのかを電話の会話の中から"詳細に"得られることができます。メールやチャットはなかなか気持ちが伝わりづらい側面がありますが、電話であれば感情を含めて相手に伝える・聞くことができるのです。
丁寧な電話対応が信頼関係を生む
継続的な電話サポートによる支援は、顧客は運営元と常につながっている感覚を得ることができるため、よりいっそう強い信頼と信用を構築することができます。良いサービスを提供しているのであれば、サービスを使い続けたくなるような顧客との関係を築くべきであり、それが電話サポートによって実現可能になります。
裏を返すと、サポート担当者がしっかりと電話に対応をしないと、不信感を募らせてしまうことにもなりかねません。電話にそもそも出られないケースが多くなってしまう場合は、お客様にとってはいつかけてもつながらない状況となってしまうためです。
企業の方針として電話サポートをしっかりやると決めた場合にだけ、電話サポートは有効に働くことができます。電話サポートは一つの挑戦であり、うまくいかなければ顧客との信頼関係はすぐに失う原因にもなってしまいます。
電話サポートで実際にあったケースを挙げますと、お客様が電話をかけたにもかかわらず誰も対応できない状態が2時間続いただけでクレームや解約に至るケースを伺ったことがあります。お客様はその2時間の間に 複数回、電話をかけていただいたのでしょう。運営側からすればたった2時間ですが、お客様からすればいつまでたっても電話に出ないというクレームにつながりました。これがメールと明らかに違う点で、「メールであれば2,3 時間待ってればそのうち返信がくるだろう」と思いますが、「電話であればすぐに出てくれるだろう」という思いで電話をかけてくるのです。少人数で電話サポートをする場合は、営業時間内で誰が電話対応できるかを常に確認しておきましょう。
クレームを感謝へ
良いサービスを提供していない場合は、クレームの方が多くなりがちです。これがサポート担当者のモチベーションを下げ、社内全体の雰囲気を更に悪くさせる要因にもなります。クレーム対応がサポートの仕事が"大変だ"とか"つまらない"と思われてしまっている根本かもしれません。しかしそれはサポートが悪いのではなく、良いサービスを提供していない会社全体の問題です。クレームをグッと堪えながらしっかりと聞き留め、社内にに共有し、素早く対応できる状況を作らなければなりません。しっかりと電話サポートをすれば、クレームを感謝に変えることも不可能ではありません。
良いサービスであればそもそもクレームは少なくなります。これはサポート担当者にとっては大きなモチベーションに繋がります。電話で怒られるのではなく、助けているという感覚がサポート担当者にとって重要になります。そして助けているのであれば、最後には「ありがとう」の言葉が待っています。使い続けてくれる、愛され続けているサービスを実現するためにサポート担当者は陰で支えているのです。
終わりに
本記事では「良いサービスを提供しているなら電話サポートを導入しよう」ということでしたが、反対に言えば「電話サポートをしっかりとしているサービスは良いサービス」とも言い換えられるのかもしれません。電話サポートは苦情ばかりの電話問い合わせであればモチベーションが保ちづらく、電話サポートを軽視してしまいがちになります。しっかりとお客様と向き合うことを"続けられる" サービスは、どんどん改善することができるのです。
今の時代だからこそあえて電話をしっかりとサポートする。そんな企業の姿勢が今の時代に求められています。
