カスタマーサポートの実施状況を正しく把握するためには、何かしらの「指標」を設ける必要があります。本記事では、“電話サポート”の改善に活用できる一般的な指標をご紹介します。
入電数
【概要】
顧客からの入電数
【活用方法】
入電数と入電があったタイミングを記録しておくことで、顧客からの問い合わせがどのタイミングで多いのかという予測に生かすことができ、最適な人員配置に活用できる。
放棄数
【概要】
顧客が電話してきたにもかかわらず電話に出られなかった数
【活用方法】
放棄数が多ければそれだけ顧客の期待に応えられていないということになる。人員を増やすべきかどうか、電話を取り逃さないためにできる工夫は何かといったことを検討するために活用する。
応答率
【概要】
顧客からの入電に対応できた割合(応答数÷総入電数)
【活用方法】
目標となる応答率を設定し、この指標を適宜チェックすることで、自社の電話窓口のつながりやすさを計測する。応答率が低ければ、原因を見つけ、つながりやすさを向上させるために必要なアクションを実行する。
平均通話時間
【概要】
通話時間の平均(総通話時間÷総応答数)
【活用方法】
オペレータごとに平均通話時間の差を把握することで、平均通話時間が長いオペレーターをどう教育したらいいかを考えることができる。能力不足により通話時間が長くなっている場合も考えられるため、オペレーターの育成には欠かせない指標といえる。
指標を生かしてより良いカスタマーサポートを！
今回は“電話サポート”における基本的な指標をご紹介しました。自社のカスタマーサポートを客観的な視点から改善していくためには、このような指標が欠かせません。
もちろん、これらの指標は企業のカスタマーサポートに対する方針によっても“使う”“使わない”が分かれるところではありますが、評価分析するためには何かしらの指標を設ける必要があります。 でなければ、誰かの勘に頼って運営していくことになり、継続的なサポートスタッフの成長や高品質なサポートを実現するのは困難です。 当初の目標に近づいているか、計画が正しく実行されているのかを客観的に判断し、課題点を適宜把握するためにも、自社のカスタマーサポートの方針に合った何かしらの“指標”を活用していきましょう。
