コールセンターにおける事前期待のマネジメント

企業に電話をした際、できるだけ待たされることなく、すぐに担当者と話せる方が望ましいでしょう。しかし、多くのコールセンターが顧客を待たせすぎており、「いつまで経ってもつながらない！」と不満を生むケースも少なくありません。

スタートアップがコールセンターを内製化すべき理由

電話サポートを提供しようとするスタートアップの中には、電話サポート業務を外注しようか、自社で取り組もうか、迷っているスタートアップもいるでしょう。本記事では、スタートアップに焦点を当て、スタートアップにおいてはコールセンター業務や電話サポート業務を内製化した方が良い理由について書きました。

上限1億円！山形市のコールセンター立地促進事業助成金とは？

東北の中央に位置する山形市。 本記事では、コールセンター移転を後押しする山形県山形市の「コールセンター立地促進事業助成金」についてご紹介します。

青森県のコンタクトセンター関連産業立地促進費補助金とは？

青森県は、5番目に拠点数が多いコールセンター集積地と言われています。 本記事では、コールセンター移転を後押しする青森県の「コンタクトセンター関連産業立地促進費補助金」についてご紹介します。

IP 電話の音質で気をつけるべきこと

電話サポートをより効果的にするために、インターネットと相性の良い IP 電話を利用するケースは多くあります。本記事では IP 電話の音質に関する知識を共有します。

仲間ができた！ TOKYO CS JAM #5 イベントレポート

2016年9月13日、今日は雨の六本木ヒルズにやって参りました。

NPS®の結果を分析して、業務改善に生かそう

アップルやナイキなどの企業を中心に導入が進んでいる顧客ロイヤルティを測るための指標「NPS®」*1。本記事では、NPS®を業務改善に生かす上で大切にしたいことについて書きました。

Zendesk ヘルプセンターの記事を書く上で意識したいこと

Zendesk にはヘルプセンターを Web上で簡単に構築できる機能があります。本記事では、 Zendesk ヘルプセンターを構築する上で意識したいことについてまとめます。

Twitterの新機能を活用してより良いカスタマーサポートを！

先日、Twitterはカスタマーサポート向けの新機能を発表しました。本記事では、発表された新機能の概要と具体的な設定方法について書きました。

チャットサポートツールが顧客体験を悪化させる日

顧客との即時性のあるコミュニケーションを実践するためにチャットサポートツールを導入する企業も多いでしょう。しかし、そうしたツールの導入が顧客に不快感を与えるきっかけにもなりかねません。本記事では、チャットサポートツールを導入し、webサイトにチャットウィジェットを組み込む際に気をつけたいことについて書きました。

クラウド型カスタマーサポートツール「Zoho Support」とは？

世界に数百万人のユーザーを抱える「Zoho」。本記事では、Zohoが提供する30種以上のツールの中から「Zoho Support」についてご紹介します。

記事が200件を超えました。その反響などの報告です。

2016年の4月から始まったSUPPORT TIMESですが、6月で100記事、9月に入り200記事を超えました。 サポート担当者から見てるよ〜という声を聞いたり、イベントをやるので取材して欲しいという声をいただいたり、社内勉強会を開いたらメディアを見ている人が来てくれたり、その他いくつか嬉しいことがありました。

顧客の声を業務改善に生かす！VOC活動とは？

各サポートチャネルを通して日々多くの問い合わせが企業には寄せられます。その問い合わせの中には、企業の業務改善に活用できる貴重な顧客の声が含まれていることもあります。本記事では、VOC活動について取り上げ、コールログを活用する上で考えておきたいについて書きました。

リーダーシップは誰が発揮するべき機能なのか？

最近では、カスタマーサクセスという言葉をよく耳にするようになりました。顧客を成功に導くということをチームの目的とした場合、当然それに向かってCSチームも成長していかなければなりません。本記事では、カスタマーサクセスを目指す上で欠かせないリーダーシップについての考察を書きました。

顧客ロイヤリティを高める！コミュニティマネージャーとは？

皆さんは“コミュニティマネージャー”という職種、仕事をご存知でしょうか？日本ではまだあまり馴染みのない職種ですが、アメリカでは認知度が高まりつつある職種です。本記事では、コミュニティマネージャーという職種について触れ、カスタマーサポートとの関わりについての考察をまとめました。