各サポートチャネルを通して日々多くの問い合わせが企業には寄せられます。その問い合わせの中には、企業の業務改善に活用できる貴重な顧客の声が含まれていることもあります。本記事では、VOC活動について取り上げ、コールログを活用する上で考えておきたいについて書きました。
VOC活動とは？
まず、「VOC(ブイオーシー)」についてですが、「VOC」とは、Voice Of Customerの略で、企業に寄せられる顧客の声を意味しています そして、VOC活動とは、そういった顧客の声をもとに実施される業務改善活動のことを指します。
VOC(顧客の声)を集め、それらを分析し、有効活用することができれば、スピーディにサービス改善や業務改善を実施していくことが可能になります。そのため、各チャネルごとに顧客の声を分析できるツールを導入し、ビジネスの成長を加速させようとする企業も増えてきています。
では、企業におけるVOC活動の現状はどのようになっているのでしょうか？
VOC活動の実際
電話というチャネルに限定した場合、コールログを蓄積できていない企業は思いの外多いです。メールやチャットでは、システム上履歴が残るようになっており、後で顧客とのやりとりを振り返ることも容易です。しかし、電話に関して言えば、CTIなどと呼ばれる電話システムを導入していない場合、顧客との電話やりとりのログを蓄積することは難しく、手書きで取ったメモが頼りという企業も多いかもしれません。 また、コールログの蓄積ができていても、収集する顧客の声が多すぎてうまく分析できていないという場合もあります。実際にコールセンター白書2015の調査によれば、VOC活動における課題として「集める声が大量すぎて分析が追いつかない」という意見が全体の25%もあります。
重要性はなんとなく理解しているのに、VOC活動が活発にならないのはなぜなのでしょうか？その理由について考えてみたいと思います。
電話におけるVOC活用の課題点とは？
VOCの活用が進まない背景には、そもそもVOC活動の必要性が経営層に認識されていないという場合があります。また、コールログを蓄積するシステム、分析を行うマイニングツールがないという理由もあります。特にテキストデータから有用な情報を取り出すテキストマイニングのツールは高額な場合が多く、コールログを蓄積できる電話システムも同様に高額な場合が多いです。そのため、導入にはハードルがあり、高額なシステム投資ができる企業でしか利用されていないのが現状といえます。
コールログを業務改善に生かすために考えたいこと
1.クラウド型CTIサービスを活用する
従来型のCTIシステム、電話システムを活用していては、費用が高額になるだけでなく、導入に手間がかかり、そもそもコールログを蓄積できる環境を作ることができません。現在では、多くのクラウド型CTIサービス、電話システムが登場していますので、その中からコールログが蓄積でき、通話録音機能などがあるシステムを選定してみるといいでしょう。手頃な価格で電話におけるVOC活動の土台を手に入れることもできるでしょう。
2.意思決定プロセスを整える
蓄積したVOCを業務改善に活かせなければ意味がありません。そのため、あらかじめどのような意思決定プロセスを踏んで、顧客の声から具体的な業務改善まで至るのかを考えておく必要があります。このプロセスが曖昧であれば、せっかく蓄積した声も無駄になるだけでなく、現場でカスタマーサポートを行うCS担当者のもどかしさばかりが募る結果となってしまうでしょう。
3.VOCの質にも目を向ける
業務改善やサービス改善には痛みが伴います。そのため、数多く寄せられた声しか参考にしないといった状態、体制になってしまうこともあります。それは、数を根拠に改善の正当性を述べることができるからです。しかし、実際には少数の声でも、本質的な価値ある顧客の声もあるでしょう。そうした声をみすみす逃さないように、量だけでなく、VOCの質にも注意深く目を向ける必要があります。
おわりに
未だに一般企業においては電話経由で拾えていたはずのVOCをみすみす逃してしまっているケースが多いです。それは、コールログが残らない電話システムを活用していたり、通話録音ができない電話システムを活用していることが要因だといえます。ビジネスを成長させる機会をみすみす逃さないためにも、改めてコールログの蓄積、VOCの活用に関して考える必要があるでしょう。
顧客の声に従順になりすぎてはいけませんが、顧客がサービスに対する手厳しいフィードバックをくれるのも事実です。顧客の何気ない一言で業務改善が行われ、売上向上につながったということもあるでしょう。
今回は、電話というチャネルにおけるVOC活動について触れました。 本記事をきっかけに、現状のコールログの管理・分析体制について考えてみてはいかがでしょうか。
