最近では、カスタマーサクセスという言葉をよく耳にするようになりました。顧客を成功に導くということをチームの目的とした場合、当然それに向かってCSチームも成長していかなければなりません。本記事では、カスタマーサクセスを目指す上で欠かせないリーダーシップについての考察を書きました。
リーダーシップは誰が発揮するもの？
リーダーシップというからには、立場上、役職上で“リーダー”に該当する人間が発揮するべきものだと考えている場合も多いのではないでしょうか。CSチームで言えば、CSマネージャーなどがそれに該当し、そのチームの目的達成のためにリーダーシップを発揮することが求められるでしょう。チームとしての目的が、カスタマーサクセスということであれば、より一層のリーダーシップが求められ、困難な課題にも臆さずチームを率いていかなければなりません。
しかし、リーダーシップとはそうした立場にある人間だけが発揮するべきものなのでしょうか？
リーダーシップはメンバー誰もが発揮出来る
リーダーシップとは、そもそも「ある集団をその集団の目的に向かって導いていく機能」だといえます。こうしたことから考えてみると、何も立場上でリーダーと呼ばれる職位に就いている人間だけしかリーダーシップを発揮できないわけではないでしょう。メンバーそれぞれが、目的に向かってそのチームを導いていく機能を担うことはできるはずです。有益な情報を収集し、チームの目的達成に向けたプラスの影響力を発揮することも出来ます。
フォロワーシップという言葉もありますが、フォロワーシップは「チームメンバーが役職上のリーダーを補助する機能」を指すため、今回取り上げているリーダーシップ、「ある集団をその集団の目的に向かって導いていく機能」とは異なります。チームメンバーには、役職上のリーダーを補助する機能(部下力)も求められますが、チームの一員として役職上のリーダーと同等の覚悟や責任感を持ち、チームの目的達成に向けたリーダーシップも発揮することが必要でしょう。
CSチーム立ち上げ期こそメンバーそれぞれがリーダーシップを発揮する
これからCSチームを発足させ、カスタマーサクセスをチームの目的として動きだす場合もあるでしょう。また、すでにCSチームが立ち上がっていて、数名体制でサポート業務を行っている場合もあるでしょう。そういった場合に求められるのは、たんに役職上のリーダーを補助する機能ではなく、メンバーそれぞれが強い責任感を持ち、チームを目的に向かって導いていく機能です。
また、チームメンバーそれぞれがリーダーシップを発揮するためには、チームの目的が明確である必要があります。目的が明確でなければ、そもそもどこに向かってチームを導いていけばいいのかわかりません。CSチームを立ち上げるときには必ずチームの目的を明確にし、チームメンバーの一人一人がその目的を認識できている状態にしましょう。
おわりに
今回は、リーダーシップに関する筆者自身の考察をまとめました。リーダーシップに関する文献や記述は数多くあるので、人によってその捉え方は様々でしょう。
しかし、筆者自身は、リーダーシップは何も立場上のリーダーだけが発揮できるもの、発揮するべきものだとは考えていません。より良い顧客対応を通して顧客に感動を与えるということがCSチームの目的であれば、その目的に向かってチームを導いていく機能はメンバー誰しもが果たすことができるはずです。特にCSチームを立ち上げて間もないときのチームメンバーは、フォロワーシップを発揮することに一生懸命になるのではなく、役職上のリーダーと同等の覚悟を持って、リーダーシップを発揮した方がチームの目的達成には近づくでしょう。
チームの目的達成に向けた肯定的な影響力の発揮の仕方は、様々です。 本記事をきっかけに、チームの目的達成に向けてどのような行動が取れるのか、改めて考えてみるのはいかがでしょうか。
