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顧客感動を生むカスタマーサービスの3つの条件

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顧客の期待を上回るサービスを提供できた時、そこに“感動”が生まれます。本記事では、素晴らしい顧客体験を創造している企業を参考に、顧客感動を生むサービスを実現する上で大切にしたい3つの条件についてまとめました。

素晴らしいカスタマーサービスの3つの条件

顧客感動を生むカスタマーサービスで有名なザッポスをはじめ、顧客に高い価値を提供している企業では、どの企業も自社の「文化」を大切にしており、以下の3つの条件をを満たしています。

1.明確であること

本メディアで何度か取り上げたこともある、ザッポス。ザッポスでは、会社を飛躍させるためにどのような文化を作るべきかを明確にし、コアバリューといった形で10個の価値観に落とし込んでいます。 優れたカスタマーサービスを提供している企業では、どのような文化を築きたいのかということが明確になっており、競争力を保つ上でなぜそういった文化を築く必要があるのかが明確になっているように見受けられます。 よくよく考えてみれば、どういった価値を顧客に届けたいのかがはっきりしていなければ、そもそも顧客感動を生み出すことなんてできないのかもしれません。素晴らしいカスタマーサービスを提供するためには、どういった価値を顧客に届けたいのか、そのためにどういった文化を築く必要があるのかをはっきりさせる必要があるということでしょう。

2.周知徹底されていること

社長や経営幹部たちだけが顧客に届けたい価値を意識していても意味がありません。現場で顧客と接するスタッフがそれらを意識し、体現する必要があります。そのためには、入社間もない時期にしっかりと自社の文化について知る機会を作ったり、社長自らがお手本となり、顧客と関わっている姿を社員に見せる必要があるでしょう。文化を明文化して、額に入れて飾っているだけでは素晴らしいカスタマーサービスは実現できません。自社の文化を深く理解するステップ(研修)を設けるといいかもしれません。そうすることで、素晴らしいカスタマーサービスを体現できる可能性が高まるでしょう。

3.一貫していること

会社の文化に沿って、カスタマーサポート業務やその他の仕事が正しく行われているかを確認する必要があります。言行不一致では、意味がありません。マネージャーは部下が自社の文化に相反した行動をとっていないかに目を光らせる必要があるでしょう。また、スタッフそれぞれで相互に評価しあうのもいいでしょう。実際の仕事が文化と矛盾していないことが大切です。

文化から導き出されたカスタマーサービスを!!

ザッポスやディズニーランドといった、顧客感動を生むカスタマーサービスを提供している企業においては、「文化」が何より重要視されています。企業として大切にしたい価値観が、現場のスタッフにまで落とし込まれているからこそ、本当に価値のあるサービスを顧客に提供できているのです。

“どうやるか”ももちろん重要ですが、“なぜやるか”というwhyの部分に焦点を当て、改めて自社のカスタマーサービスについて振り返ってみるのもいいでしょう。 小手先のテクニックに走ることなく、本質的な部分を見直すことから、素晴らしいカスタマーサービスは生まれてくるのかもしれません。