カスタマーサポートは一般にお客さまのお問い合わせに応えるだけではなく、時にはマニュアルには書いてないような素晴らしい対応をすることがあります。こういった対応は顧客に感動を与えるだけでなく、ストーリーとして広くシェアされることがあります。有名企業の心温まるストーリーを4つご紹介します。
【BOSE】
ヘッドホンメーカーのBOSEのサポートは手厚いことで有名です。 例として、
2年以上愛用しているBOSEのtriportの部品（輪っかと音が鳴る部分をつなぐプラスチックのパーツ）が壊れたので、修理してもらおうと昼休みに渋谷のBOSE本社まで行ったら、品質管理部の人が出てきて「これぐらいだったらパーツがあるかもしれないので10分ぐらい待っててくださいね。」と言われてほんとに10分で新しいパーツに替えてくれた。「お代は？」と言うと「いえいえ、けっこうです。ご迷惑をおかけし申し訳ありませんでした。」と無料でやってくれた。すごいなあ。
といった具合に期待以上のサポートを、いろんな人がSNSなどでもシェアしています。 下記のまとめもできています。 matome.naver.jp
【ザッポス】
ザッポスを有名にした１つのエピソード。
ある女性が病床の母親のためにザッポスで何足か靴を買ってあげたが、母親の病状が悪化して亡くなってしまいました。
悲しみがさめやらぬなか、ザッポスから靴の具合を尋ねるＥメールが届きました。 母親が亡くなってしまったので靴を返品したいこと、返品期限を過ぎてしまったかもしれないが、もう少し待ってもらいたいことをメール返信したところ、 すぐに「宅配の集荷サービスを送ります」という反応がありました。
ザッポスでは、返品時も送料無料サービスを行っていますが、通常は購入者が集荷場まで靴を持っていかなければなりません。 規則を曲げて自宅への集荷を手配してくれたことに女性は驚き、感謝しました。
しかし、話はそこで終わりません。 翌日、女性の玄関先にお悔やみの花束が届けられ、ザッポスからのメッセージカードが添えられていたそうです。
女性は、自身の体験をブログに書きました。 「感極まって、どっと涙がこぼれました。 人の親切にはもとから弱い私ですが、今まで人様からしてもらったことの中で、これ以上に心を打たれたことを思い出せません」
ブログの最後は以下のように締めくくられていました。 「もしネットで靴を買うのだったら、ザッポスから買うことをお勧めします」
ザッポスのカスタマーサポートは、マニュアル通りではなく、自分で考えて対応するという教育をしています。 サポートに興味にある方は以下の2冊をオススメします。
http://www.amazon.co.jp/%E9%A1%A7%E5%AE%A2%E3%81%8C%E7%86%B1%E7%8B%82%E3%81%99%E3%82%8B%E3%83%8D%E3%83%83%E3%83%88%E9%9D%B4%E5%BA%97-%E3%82%B6%E3%83%83%E3%83%9D%E3%82%B9%E4%BC%9D%E8%AA%AC%E2%80%95%E3%82%A2%E3%83%9E%E3%82%BE%E3%83%B3%E3%82%92%E9%9C%87%E6%92%BC%E3%81%95%E3%81%9B%E3%81%9F%E3%82%B5%E3%83%BC%E3%83%93%E3%82%B9%E3%81%AF%E3%81%84%E3%81%8B%E3%81%AB%E7%94%9F%E3%81%BE%E3%82%8C%E3%81%9F%E3%81%8B-%E3%83%88%E3%83%8B%E3%83%BC%E3%83%BB%E3%82%B7%E3%82%A7%E3%82%A4/dp/447801373Xwww.amazon.co.jp
http://www.amazon.co.jp/%E3%82%B6%E3%83%83%E3%83%9D%E3%82%B9%E3%81%AE%E5%A5%87%E8%B7%A1-%E6%94%B9%E8%A8%82%E7%89%88-%EF%BD%9E%E3%82%A2%E3%83%9E%E3%82%BE%E3%83%B3%E3%81%8C%E5%B1%88%E3%81%97%E3%81%9F%E5%8F%B2%E4%B8%8A%E6%9C%80%E5%BC%B7%E3%81%AE%E6%96%B0%E7%B5%8C%E5%96%B6%E6%88%A6%E7%95%A5%EF%BD%9E-%E7%9F%B3%E5%A1%9A-%E3%81%97%E3%81%AE%E3%81%B6/dp/4331515052/ref=pd_bxgy_14_img_2?ie=UTF8&refRID=1JHR77WC83A3J1KSVQRWwww.amazon.co.jp
【uber】
これはTHE BRIDGEにも寄稿されている、Techライターの三橋さんの体験談。
”ロスの空港 LAXからAirbnbの宿泊先までさっそくUberを使ったの。空港周辺は混んでいたり、待ち合わせ場所の特定が面倒だったりするけれど、結局オーダーしてから15分くらいで到着。
どこの国の人かはわからないけれど、運転手さんはフレンドリーな感じで「道順はどうする？」と聞かれたので、「プロに任せる」と答えたら、あ、こいつら観光客だなと思われたようで。前回も同じように空港からベニスビーチまでUberして40ドルくらいだったのが、今回は請求額が74ドル。えっ？
でも時差ぼけで疲れているし、ドライバーにも何も言わずに宿泊先のベッドに倒れ込んだわけです。翌日、Uberのドライバーを下記のように☆2つで評価しました。改善してほしいからこそ。”
そしたら、UberのカスタマーサポートのGraceからさっそくこんなEメールが。
（今回のようなことがあって残念。確認したところ、今回ドライバーが使った道順が理想的ではないことがわかりました。見積もりに合わせて料金を調整し、アップデートした領収書をメールしました。あなたのフィードバックをドライバーオペレーションチームに共有し、ドライバーの周辺エリアの知識改善に取り組みます。） と、こんな感じ。届いた料金修正のEメールはこんな。最初の約74ドルの請求額から約30ドルが引かれて最終的に44.49ドルになってた。これなら納得の金額。
カスタマーサポートがしっかりしているとサービスのお金を払った後も安心できるので、また使おうという気になりますよね！
【Apple】
AppleがiPad2をリリースした時にその事件は起こりました。 大人気のiPad2がすぐに返品してきた顧客がいたのです。 返品時の箱にはメッセージが書かれていました。「妻がノーと言った。」というメッセージが書かれており、Apple社内で笑いのネタになってしまったのです。しかしながら、Appleの上層部は「Appleはイエスと言った。」というメッセージを添えてiPad2を男性にプレゼントしたのです。
