vol.1に続き、大盛り上がりだったCS JAM #6のセッション後半の様子をお届けします。
マネーフォワード 高橋さん
テーマ「CSセクションの価値とプロダクトクリエイション」
宇賀神さんに続き、バンドマンでもあるマネーフォワードの高橋さん。古着販売の経験もあるようです。
現在担当されているのはバックオフィスをクラウドで効率化する「MFクラウドシリーズ」とのこと。
CSの価値としてよく言われるのは
- 各種KPIの達成
- 高い対応品質
- 売上への貢献
しかし、それだけでは数字遊びになってしまい、事業へ与える価値を測りづらいといった問題があると高橋さんは感じています。
CSの本来の価値は、クリエイション(プロダクト)をドライブすること！
CSはユーザーの声の翻訳者であり、プロダクトを愚直に磨き続ける職人である。
CSの課題に向き合うことでプロダクトに最適な答えが自然と導き出せる。
自社(プロダクト)と職種への誇りのようなものを伺い知ることができました。
マネーフォワードのチームは、スタートアップのCSとしてプロダクトを磨き上げることの重要性をしっかりと認識していて、それがプロダクトの成長を生み出す原動力になっているのだろうなと思いました。
株式会社オズビジョンの端野さん
テーマ「NPS®を全社KGIと取り入れる際に気をつけたいこと」
４人目の発表者はハピタスというポイントサイトのCS端野さん。
なんと端野さんもバンドマン！CS JAMバンドが組めそうですね（笑）
かつてのポイントサイト業界は広告主を重視し、エンドユーザーとの関係を軽視していました。 そのため、会員数は増えるもののユーザーとの関係が長続きせず、結局離脱してしまうケースが多かったようです。
オズビジョンさんはこのままではいけないということに気付き、早めに方向転換。
この方向転換が良かったのか、悪かったのかを短期的な売上で評価をすることが難しかったため、何か評価に役立つ指標はないかと探していました。
そんな折に、顧客との良好な関係が築けているザッポスといった先進的な会社がNPS®*1という指標を導入しているのを知ったそうです。そこで、自社でもトップダウンでNPS®の導入を開始しました。
2011年では-34だったスコアが、2016年にはなんと+8まで上がったようです。
注意点は下記の通り
現在は、NPS®が高いセグメントを探し出して、重点的に販促や集客施策を仕掛けているそうです。
また、経営指標とNPS®の相関を調べたところ、推奨者は継続利用率が高く、LTVでみると、収益性が高いといった結果が導き出されたようです。
さらに、問い合わせ経験者と問い合わせ未経験者のNPSを比較するなどしてNPS®を効果的に活用しているそうです。
NPS®は欧米企業を中心に導入が進んでいるものの、日本では文化の違いなどから中々導入が進んでいないのが現状です。 そんな中で本格的にNPS®を導入し、実際のビジネスに活用しているオズビジョンさんのお話はとても貴重なお話でした。 経営陣がいち早く顧客ロイヤリティの重要性に気づき、全社をあげて取り組むことが大切だということを教えてくれました。
メルカリ 小川さん
テーマ「CSの仲間をつくろう！」
今回のCS JAMのトリを飾ったのは、このイベントの発起人でもあるメルカリの小川さん。
小川さんは、スターバックスでの店舗勤務を経験後、靴の通販ショップでのサポート業務を担当。2015年にメルカリにジョインしています。
このイベントを立ち上げたきっかけは、他の職種に比べて交流の少なかったCSでも仲間を作りたいと思ったからだそうです。
そして、直近半年ではCS Nightやカスタマーサクセスナイトなど、CS関連のイベントが少しずつ開催されるようになってきました。
何故やるのか。
CS JAMのバリューは、参加者のCS品質向上やスキルアップ。
カスタマーサポートの担当者たちは、これまで横のつながりがなく、ナレッジや悩みを中々他社の人と共有できていませんでした。しかしながら、CS JAMで出会った人同士で勉強会を企画したりと、日本のCS業界で新しい動きが起きています。相談できる仲間ができることでCSの仕事がさらに楽しい仕事になってきました！
だから、CSの仲間をつくろう！
小川さんの熱い想いを感じました。
第2回からサポートタイムズはCS JAMに参加させていただいてきました。
ゲストを呼んだり、社内のスタッフを巻き込んだり、会場準備など色々大変だったかと思います。しかしながら、この小川さんの熱い想いから始まったCS JAMは回を追うごとに盛り上がりが増し、担当者間での交流が活発になり、コミュニティが出来つつあります。
懇親会も盛り上がっていました。
写真は「CSに狂っている男」
カスタマーサポートエバンジェリストの藤本さん(現在はコードキャンプでCSを担当)
まとめ
CSのブランディングをしよう！
CSイベントには、業界を盛り上げていこうという気概に溢れた人たちが集まってきています。
そのため、CS業界全体としてのブランディングも今後ますます進んでいきそうな印象を受けます。
海外において、靴の通販のザッポスやトニー・シェイに関するサポートの話はCS業界に限らず世界的に有名です。 また、最近ではSaaS Conference Tokyo 2016においてSlackのAli Rayl氏の話にあるように、「サポート担当者が応募者の1%しか採用されない」といった狭き門となっている企業があるのも事実です。
日本でもサポートに関する重要性の認知が高まり、第2のザッポスやSlackのようなストーリーが生まれてくるのは時間の問題かもしれません。
始めるなら今！
本日の発表は本当に素晴らしく、書籍化して欲しいとさえ思いました。
今後ますますCS業界は盛り上がりを見せていくことでしょう。
優秀なエンジニアの元に優秀なエンジニアが集まるように、優秀なCS担当者の元には優秀なCS担当者が集まってくることでしょう。 自社のCSをより良くするためには、こういったイベントを通してまずは自身のスキルアップを図ることが重要なのではないでしょうか。そして、自社のサポートに対する考え方や取り組みを積極的に発信することが次に重要になってくるでしょう。
皆さんも、ブログを書いたり、イベントに登壇するなどして、自社のサポートに対する考えを発信してみてはいかがでしょうか。
近い将来、あなたの企業やあなた自身に憧れて入社してくる人が現れるかもしれません。
サポートタイムズでも熱い想いをもった寄稿者を募集しておりますので、ご興味がある方はお気軽にお声がけください。
それでは次回のCS JAMでまたお会いしましょう！
第1弾を見逃した方はこちらから！ www.supporttimes.com
*1:NPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの 登録商標です。
