ヘルプセンターの品質を向上させることができれば、ユーザーの自己解決率が上がり、サポート窓口への負担も減ります。本記事では、ヘルプセンターを構築できるツール「HelpDocs」をご紹介します。
HelpDocs とは？
HelpDocs：https://www.helpdocs.io/
HelpDocs は、ヘルプセンター(ナレッジベース)を構築・分析できるツールです。
＜機能＞
・記事作成
管理画面にログイン後、サイドナビの Content を選択。Create Article から手軽に記事を作成できます。
記事作成画面は下記の通り。作成後は、下書きとして保存するか、公開するかを選択します。
カテゴリを作れば、記事の分類も可能です。カテゴリ作成時にはカテゴリのイメージアイコンがいくつか用意されているため、視覚的にわかりやすいヘルプセンター構築もスピーディーにできます。
実際に HelpDocs を使って構築されたヘルプセンターの事例をご紹介します。
・sia
・閲覧状況の分析
ヘルプセンターの品質を高めるためには、一つひとつの記事をわかりやすくするのはもちろん、検索性を向上させていく必要があります。それを実現するためには、定期的にヘルプセンターの閲覧状況を振り返り、ユーザーがどのようなワードで記事検索するのかといったことを理解しなくてはなりません。
HelpDocs の分析機能では、記事の閲覧数や検索回数などが可視化されます。
具体的にどの記事が何回見られたか、どのようなワードで記事検索されたかも把握することができます。
・外部サービス連携
HelpDocs では、様々なツールとの連携機能を提供しています。
例えば、Slackと連携することで、Slack 内の / (スラッシュコマンド) で HelpDocs の記事を検索したり、Slack上から記事の下書き作成などができるようになります。
その他にも、Intercomと連携すれば、 Intercom のウィジェット内に HelpDocs の検索バーを組み込むことができ、ウィジェット内で簡単にFAQ検索することができます。
連携機能の詳細：https://www.helpdocs.io/integrations/
＜料金体系＞
プランは、Starter、Pro、Growth の3つから選ぶことが可能です。 ログインして編集できる人数や遡って分析できる期間の違いによって、プランが分かれています。
また、顧客を紹介することによって 25ドルのクーポンを獲得できるようです。
まとめ
いかがでしたか。今回は、ヘルプセンターの構築ツール「HelpDocs」の概要についてご紹介しました。
ユーザーの中には、サポート担当者を介さず、自分で手早く解決したいと考えるユーザーもいます。顧客満足度の向上を目指す上では、ヘルプセンターの品質向上も優先度高く取り組む必要があるでしょう。
今後も「SUPPORT TIMES」では、カスタマーサクセス/カスタマーサポートに役立つツールを紹介していきます。
