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Wootric で顧客指標を算出してカスタマーサクセスを目指そう!

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カスタマーサクセスには指標の管理が欠かせません。本記事では、顧客満足度や NPS®️ といった顧客からの評価指標を得られるサービス「Wootric 」をご紹介します。

Wootric とは

Wootric とは、顧客に対してアンケートを実施し、顧客満足度や NPS®️ といった数値を手軽に分析できるサービスです。読者の皆様の中でも以下のような質問が表示されるサービスを見たことがあるかもしれません。

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▶︎NPSについて www.supporttimes.com

顧客が質問に答えると、自動で Wootric 側に回答が蓄積されます。Wootric 内で私たちは期間を指定してスコアを確認したり、誰が回答しどんな自由記述をしたのかなどを閲覧することができます。定期的にスコアを閲覧すれば、例えば "今期は Wootric で出たスコアを7以上に上げる" といった具体的な数値目標を設定することもできるでしょう。

もちろん、設定した数値目標に対して、具体的にどんなことをすればいいのかはサービスによって異なります。しかし、Wootric で得られた自由記述の回答や、後述する顧客属性による評価の分析をすることによって、具体的な改善行動のヒントを得ることができます。

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Wootric のはじめ方

Wootric では、顧客にどの方法で回答を依頼するのかを選ぶことができます。

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  • Email
  • Web 埋め込み
  • Mobile アプリ

Web 埋め込みを選択した場合は、Wootric から掲示された HTML コードの断片を自社サイトに埋め込む必要があります。

アンケートの表示頻度に関しては Wootric 側で設定が可能です。「訪れた人の ~%に表示する」、「会員登録して~日後に1度表示する」、「1度回答をしてもらったら~ヶ月後に再度表示する」といったように、顧客に迷惑がられない頻度でアンケートを収集しましょう。サービスの内容や機能追加/変更の多いサービスの場合、2,3ヶ月に一度はアンケートを収集すべきだと言われています。

また、Wootric では Slack や Intercom との連携機能を提供しており、例えばスコアが3点以下で採点された時点で通知を飛ばすということも可能になります。スコアを注意深く監視することで、顧客に対して適切かつ素早いフォローを実施しましょう。

より詳しい計測には Wootric 有料プランがおすすめ

Wootric の無料プランでは、全体の回答に対する平均 NPS やその推移しか追えません。

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有料プランにすると、Web 埋め込みで指定した特定の要素(顧客の利用プランや支払い金額、登録日時など)で絞り込むことができます。 これによって、例えば「最上位プランの顧客のNPSスコアを8にまであげよう」というように、具体的な目標設定が可能になります。 Wootric 内で Tagging と呼ばれるこの機能は、スコアを集計する上でかなり便利に機能するため、大抵の場合は PRO プラン($224/month) を利用することになるでしょう。

この他にも、連携サービスの Zapier や Zendesk, MixPanel と連携することもできます。これによって、例えば結果を外部サービス側で集計したり、回答内容を外部サービス側で閲覧することが可能になります。
加えて、有料プランでは集計する方法(Email, 埋め込み, モバイル)を複数選択することができます。同じサービスで Web とアプリの2種類があった場合でも、どちらの結果も Wootric 内で一元的に管理することが可能です。

終わりに

本記事では、カスタマーサクセスにおいて必須とも言える指標管理のうち、NPSなどが計測ができる Wootric についてご紹介しました。

実際に Wootric を利用すると、顧客からの厳しい意見を目にすることもあるでしょう。しかし、それこそがカスタマーサポートやカスタマーサクセスの現場で一番欲しい率直な意見のはずです。

ぜひこの機会に顧客からの率直な意見と向き合ってみてはいかがでしょうか。