顧客満足を生み出すためには、顧客の事前期待を把握し、その期待に適切に応えていく必要があります。しかし、CS部署と営業部署などがうまくコミュニケーションを取れていないために顧客の事前期待を裏切る結果になってしまう場合も多々あります。本記事では、顧客満足を生み出すために欠かせない部署間でのコミュニケーションの重要性について書きました。
“誤解”から顧客の不満が生まれる
顧客は、一体どんな時に不満を抱くのでしょうか。問い合わせをした際にCS担当者の対応が雑であればもちろん不満を抱くことになるでしょう。しかし、それ以上に顧客自身が“騙された”と感じるような誤解が企業との間で生じた時に大きな不満を抱くのではないでしょうか。
そして、こうした不満の原因となる“誤解”は、いとも簡単に生まれます。マーケティング部署が発するマーケティングメッセージや営業部署の営業マンが行う営業トークの中に事実を誤認させるような内容が含まれていれば、いざ製品を利用した際に顧客は「聞いていたのと違う！」と騙された感覚を抱くのです。さらに、それは企業に対する不信感へと繋がっていくこともあるのです。
このような事態を生まないためにも、マーケティング部署や営業部署は発信するメッセージに細心の注意を払う必要があります。特に、素晴らしい顧客体験を提供したい、顧客満足度を高めたいと考えている企業ならなおさらです。
CS部署は他部署とも積極的にコミュニケーションを取ろう！
上記のような誤解は、そもそも生まないようにすることが重要です。顧客から問い合わせがあった際にCS担当者が対症療法的なその場しのぎの対応をするだけでは本質的な解決になりません。誤解をそもそも生み出さないために、あらかじめCS担当者は他部署とコミュニケーションを密に取り、マーケティング部署や営業部署が顧客に間違った期待を抱かせないように注意しなければなりません。いくらCS担当者のクレーム対応力が向上しても、マーケティング部署や営業部署が誤解を生むようなメッセージを世間に発信していては、誤解は生まれ続け、顧客に不満を抱かせる原因となってしまいます。
CS担当者には、顧客との密なコミュニケーションだけでなく、他部署との密なコミュニケーションも求められているのです。
社内で横断的なコミュニケーションを実践するために
もし、部署間に大きな隔たりがある場合、徐々にその壁を壊していく必要があります。そこで、部署を横断したコミュニケーションを取るために日頃から大切にしたいこと、気をつけておきたいことについて以下にまとめました。
1.部署間交流イベントの開催
日頃、部署間の交流が少ない企業では、いざという時に双方の意見を効率よく伝達することができません。そのため、定期的に他部署のメンバーと交流できる機会を作っておくことが重要です。これにより、より良い顧客体験を提供するために部署間の連携が必要な時でも、迅速な行動が可能になります。
2.問い合わせ内容を共有する
電話窓口やメール窓口に寄せられた顧客の声を社内のチャットツールなどを活用して、他部署のメンバーでも閲覧できるようにしておくといいでしょう。これにより、日頃からマーケティング部署や営業部署と接点が生まれ、これまで以上にコミュニケーションが取りやすくなるでしょう。
3.顧客満足度向上に向けた戦略会議を複数部署合同で開催する
「顧客満足度向上」をテーマに会議を行う際は、CS部署だけで行うのではなく、他部署のメンバーも誘い、合同で行うようにしましょう。これにより、「顧客満足度向上」はCS部署だけの課題ではなく、全社的に取り組まなければならない課題であるという認識が広く浸透していくことでしょう。こうした認識が社内で当たり前になれば、自然と部署をまたいだコミュニケーションもしやすくなるでしょう。
まとめ
今回は、顧客満足を生み出すために欠かせない部署間でのコミュニケーションの重要性についてご紹介しました。
本当に素晴らしい顧客体験を提供するためには、カスタマーサポートや顧客満足度向上に対する全社的な理解、取り組みが欠かせません。CS部署だけで頑張ってもできることは限られています。CS部署は日頃の問い合わせ内容を注意深く観察し、マーケティング部署や営業部署が発するメッセージが顧客の不満の原因になっていないかをチェックしましょう。 もし、間違った期待を顧客に持たせてしまっているようであれば、横断的なコミュニケーション能力を発揮し、すぐに業務を改善しなければなりません。こうした横断的なコミュニケーション能力もCS担当者には求められているのではないでしょうか。
本記事をきっかけに、CS部署だけに留まらない全社的なCSへの取り組みが実行されることを心から期待しています。
