最近ではネットショップやSaaSビジネスを展開するIT企業でチャットサポートを始めるケースが増えてきています。なぜそういった企業はチャットサポートを始めるのでしょうか？本記事では、チャットサポートを始める理由についての考察をまとめました。
チャットサポートを実践している企業
スタートアップを中心に記事作成時点でサイト上にチャット窓口があった企業を5つピックアップしました。チャットサポートを実現するツールとしては Intercom や Zendesk Chat(Zopim) が人気だと筆者は感じています。
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チャットサポートを始めるべき3つの理由
企業によってチャットサポートを始める理由は様々あるでしょう。しかし、チャットサポートの導入を決めた企業の多くは以下のような理由で導入を決めたのではないでしょうか。
1. 顧客を待たせることなく、素早い対応ができるから。
顧客は企業からの素早い返信を望んでいます。何か困ったことがあって、企業に問い合わせをした場合、誰しもが早く解答を欲しいと思うでしょう。そんな顧客のニーズを叶えるツールが、チャットなのです。メールなどのサポートチャネルに比べて、チャットをうまく活用することができれば、迅速な顧客対応が可能になります。
2. 顧客ロイヤリティを高めるのに有効だから。
チャットの良さは、その手軽さにあります。友人に話しかけるような感覚で、CS担当者とコミュニケーションを取ることが可能です。また、チャットサポート中に共有したいリンクを送信することもできるため、課題解決が容易になることもあります。このチャットならではのスピード感や距離感の近さが顧客ロイヤリティを高めるのに有効だというのは想像に容易いでしょう。
3. 若年層に受け入れられやすいから。
企業が提供する製品やサービスのターゲットにもよりますが、比較的若い年代(18~30歳前半)をターゲットとしている場合、チャットでのサポートはとても受け入れられやすいといえるでしょう。若年層はメールでのコミュニケーションよりも、LINEなどを利用したチャットでのコミュニケーションに慣れています。年齢が高くなればなるほどチャットコミュニケーションへの親しみは薄れます。自社のターゲットが若い年代の場合はチャットでのコミュニケーションに親しみがあるため、顧客満足度向上につながるサポートチャネルとなるでしょう。
おわりに
チャットサポートを実践することで、これまでのサポートチャネルでは実現することの出来なかった「迅速な対応」が実現出来るかもしれません。また、チャットならではの手軽さが顧客と企業との距離を縮め、より高い顧客満足を生み出す可能性もあります。
しかし、サポート体制が整わないままチャットサポートを始めてしまえば、顧客が望む迅速な対応が実現できず、逆に不満足を生み出してしまう恐れもあります。また、スタッフには迅速な対応を可能にするだけの製品知識と返答力(タイピングスピードなど)が求められます。チャットサポートを始めることを検討している企業は、これらのことに留意して、導入に向けて動きだす必要があるでしょう。
周囲の企業が取り入れ始めているからといって無計画にツールを導入してしまえば、余計な混乱とクレームを生み出す結果となります。最新ツールを導入すること自体には何の価値もありません。そのツールをうまく活用して、顧客の成功、満足につなげられてこそ初めて意味が生まれるのです。
本記事をチャットサポートのメリット・デメリットについて、再度考えてみるきっかけにしてみてはいかがでしょうか。
