顧客との信頼関係はビジネスを円滑に進める上でとても重要だといえます。本記事では、「会社の顔」として日々顧客と接するカスタマーサポート担当者だからこそ知っておきたい顧客との信頼関係の築き方について書きました。
信頼とはなにか
信じて頼りにすること。頼りになると信じること。また、その気持ち。
信頼とは、他者から自分たちに向けて寄せられる「この人なら大丈夫だろう」という期待です。 だからこそ、顧客は企業やサポート担当者に自らの期待を裏切られたら大いに傷つき、怒りをあらわにするのです。
信頼はなぜ重要か
顧客との間に信頼関係があることはとても重要だといわれます。しかし、それはなぜでしょうか。信頼関係がないとどうなるのでしょうか。
顧客との信頼関係は、顧客に“やってみよう”という勇気を与えます。
もし、カスタマーサポート担当者が顧客と信頼関係を築くことができたなら、顧客に「失敗してもサポートしてくれるから大丈夫」「困ったらきっとあの人が助けてくれる」という気持ちを生み出します。 つまり、それによって顧客はサービスを利用してみようとか、誰かに紹介しようといった行動を取れるようになるのです。
そのため、顧客との信頼関係はビジネスを円滑に進めるためには非常に重要だと言われるのです。 顧客と向き合う機会の多いカスタマサポート担当者であれば、なおさら信頼関係の重要性を認識しておかなかればなりません。
逆に、顧客との間に信頼関係がなければどうなるのでしょうか。 きっと常に顧客の心の中には「本当に大丈夫かな」という気持ちが残り続け、なかなか一歩を踏み出せないことでしょう。 これでは、紹介どころか契約すらしてもらえません。
顧客と信頼関係を築くことができれば、リピートだけでなく口コミで新しい利用者も増える可能性が高まります。
信頼を築くには
では、顧客との信頼関係を築くにはどうしたらいいのでしょうか。以下に、いくつかのテクニックと大切にしたい心構えをご紹介します。
信頼を築くための3つのテクニック
1.自己開示
まずは、カスタマーサポート担当者が自分をさらけ出しましょう。自分をさらけ出すことで、顧客の警戒心を解く効果が期待できます。相手がどういう人かもわからなければ、顧客は本心を伝えてくれません。お互いが警戒し合っていたら信頼関係を築くなんて夢のまた夢です。 カスタマーサポート担当者は、自分のパーソナルな情報などを開示することでリラックスした雰囲気を作らなければなりません。
2.傾聴
顧客と話している最中に結論を急かしてはなりません。まずは、大きな心で顧客の話を最後まで聞きましょう。それによって、しっかりと聞いてもらえているという安心感が生まれます。また、タイミングをみて、言葉を反芻するのもいいでしょう。あなたの話を理解しているということを伝えるのも効果的です。
3.ペーシング
顧客のペースに合わせましょう。顧客が早口なら自分も早口にするなど、相手の話すスピードや声の大きさに合わせるのも効果的なテクニックです。 これにより、顧客と自分の類似性を伝えることができます。人は、自分に似ている人に好感を抱きやすいといえます。
大切にしたい心構え
1.本心で向き合う
嘘はいつかばれます。何気ない嘘が後で自分の首を絞めることになります。真摯にあるがままで顧客と向き合うことを大切にしましょう。
2.身近な人ほど大切にする
自分の友人や家族といった身近な人ほど大切にするようにしましょう。日々のそうした姿勢が顧客と向き合った時にも発揮されます。
3.相手に興味を持つ
顧客に興味を持ちましょう。なぜそんな発言をするのかなど、今顧客が置かれている環境に興味の目を向けることでわかることもあります。
おわりに
本記事の中で、信頼関係を築くのに役立つ3つのテクニックをご紹介しました。しかし、テクニックはあくまでテクニックです。顧客との信頼関係を築く上で最も大切なのは、「相手を思う気持ち」だと私は考えています。そういった姿勢があってこそ、初めてこうしたテクニックは生きてくるのだと思います。
顧客との信頼関係を構築することができれば、きっと企業にとっても大きなプラスになるはずです。 日々顧客と向き合うカスタマーサポート担当者だからこそ、顧客との信頼関係の築き方、信頼関係の重要性について勉強していきたいものです。
