みなさん、「インプロビゼーション」という言葉を聞いたことはあるでしょうか？本記事では、「インプロビゼーション」が顧客対応力にどう生かされるかについての考察を書きました。
インプロビゼーションとは何か？
音楽における即興演奏
インプロビゼーションとは、元々は即興劇や即興演奏を意味する言葉です。 現在では、ビジネスの現場でも、このインプロビゼーション(インプロ)を人材育成トレーニングの一環として取り入れる企業も出てきているようです。予定調和な対応ではなく、想定外の出来事に対する対応力が求められるカスタマーサポートの現場では大いに役に立ちそうです。
インプロビゼーションを取り入れてみる
インプロは、台本(トークスクリプト)のない即興劇です。そのため、常に変化する状況や相手の意図や感情を汲み取らないと成り立ちません。
例えば、カスタマーサポートスタッフ同士でペアになり、一方が顧客、一方がサポートスタッフという役になります。そこで、顧客からスタッフへ何か問題やクレームを報告してみます。奇想天外な内容でも、曖昧な内容でも、怒りながらでも、何でも構いません。それに対して、お互い身振り手振りを交えながら、コミュニケーションをとってみます。
このようにして、予測できない状態における対応力をトレーニングする方法もあります。
顧客対応力は向上するか？
インプロビゼーションは、よく企業で行われるロールプレイング(ロープレ)とは少し違います。ロープレの場合、台本(トークスクリプト)があり、それに沿って定型的なやりとりをトレーニングするかと思います。
インプロでは、それがないため、常に相手に目を向け、柔軟に対応を変えていかなければなりません。 定型的な対応も大切ではありますが、日々顧客から寄せられる問い合わせの内容は多岐に渡り、その時の顧客の感情も異なります。 都度、相手の感情や状況を読み取り、相手が求めている回答を導き出していくことがサポートスタッフには求められています。
そこで、インプロを取り入れてトレーニングすることで、顧客対応力は向上すると私は考えています。 より良い顧客対応には、自分の考えを伝えるということ以上に、まずは顧客が求めていることを知るということが重要です。 インプロを通して、想像力や発想力を働かせ、相手が置かれている状況を察する力は顧客対応の時にも大いに活かせる力となるはずです。
まとめ
もし、顧客の気持ちを汲み取るのがあまり上手ではないスタッフがいたり、カスタマーサポート部門全体として顧客対応力を向上させたいという場合はインプロビゼーションを取り入れてみるのもいいでしょう。 インプロトレーニングでは、一人一人が自律的に物事を考える必要があります。こうしたトレーニングを繰り返し行うことで、きっと実際の顧客対応の現場でも生かされるものが身につくはずです。
一刻一刻と状況が変化するカスタマーサポートという業務だからこそ、即興的に対応を変えられる力が求められています。
