企業経営には「攻め」と「守り」があると言われています。本記事では、守りではなく、攻めのカスタマーサポートを実現するにはどうしたらいいか、考察を書きました。
企業経営における「攻め」と「守り」
そもそも、企業経営における「攻め」と「守り」とはなんでしょうか。 一般的に言われる「攻め」と「守り」についてまとめました。
「攻め」
- 販路拡大
- 買収
- 市場開拓
- 新規顧客の獲得
- 新サービスの開発
「守り」
- 既存顧客の維持
- LTVの向上
- 固定費の削減
- 顧客満足度の向上
- ブランド力の向上
「攻め」は、新規顧客獲得のための営業や新しく何かを作りだすことを指している場合が多いです。
一方で「守り」は、既存顧客の満足度の向上を図ったり、無駄を省くことを指している場合が多いです。
攻めのカスタマーサポート
カスタマーサポートは、「守り」だとよく思われがちですが、果たして本当にそうでしょうか。確かに既存顧客の維持に大きく貢献することは事実ですが、やり方によっては新規顧客の獲得や販路拡大にも大きく貢献できる業務だと私は考えています。
なぜなら、より良いカスタマーサポートが実践できれば、このサービスが自分のニーズを満たせるのかどうかわからない状態で問い合わせをしてきた潜在顧客を見込み顧客に変えることもできるからです。また、見込み顧客を契約まで後押しすることだってできるはずです。
攻めのカスタマーサポートは、サービスのメリットや面白さを積極的に顧客に伝えることで、良い口コミを生み、新規顧客の獲得に大きく貢献するものといえます。
攻めのカスタマーサポートに必要なたったひとつのこと
能動的であれ
顧客から問い合わせがくるのをいつまでも待っていてはいけません。受け身ではいけないのです。企業の成長を加速させるカスタマーサポートに必要な姿勢は、こちらからアクションを起こす能動的な姿勢です。
そもそも、“顧客”という定義を既存顧客だけでなく、購入の可能性のある範囲までを含めるようにしなくてはなりません。そうすれば、必然と受け身な姿勢だけでは不十分だと気づくことができるはずです。
顧客が困りそうなところがあれば先回りして解決策を提示するなど、問題が起こる前に顧客と関わっていくことがこれからは重要といえます。 利用傾向を把握しFAQを充実させたり、設定がうまくいってなかったら問い合わせがくる前に「何かお困りのことはございませんか？」と連絡を入れたり、積極的にフィードバックをもらうようにしたり、能動的に顧客と関わっていきましょう。
終わりに
企業経営において「守り」というと一見地味な印象で、退屈に感じる方もいるでしょう。もしかしたら、実際にカスタマーサポート部門で働いているスタッフの方々自身がそう思っていることだってあるのかもしれません。
しかし、企業経営において「守り」も重要なのは言うまでもありません。穴の空いたバケツに釣った魚を入れても意味がないように、企業経営においても「攻め」と「守り」のバランスが重要です。
そして、今回の記事で伝えたかったのは、カスタマーサポートは攻守両面で企業の成長を加速させることのできる重要な業務だということです。その重要性を認識し、能動的に顧客と関わっていくことで多様化する顧客のニーズを満たしていきましょう。
