これから本格的にCSを立ち上げる場合、担当者は自社のサポートチャネルについて見直し、改めて最適なサポートチャネルを選ぶ必要があるでしょう。本記事では、“電話”というサポートチャネルを選択する際に知っておきたい「IP電話」のあれこれについて書きました。
サポートチャネルとしての「電話」
電話窓口を設け、電話を活用してカスタマーサポートを行うことは、顧客に寄り添ったカスタマーサポートを実現するためには欠かせません。 顧客は企業のサポートに対して、応対速度や解決速度、親切な対応を求めています。こうした顧客のサポートに対する期待を満たすには、電話というツールが役に立ちます。
よほど大型なコールセンターでもない限り、顧客は電話をすれば企業の担当者と待つことなく話せますし、メールのように何度もやりとりしなくても一本の電話で課題解決されるケースも多いでしょう。また、テキストベースのコミュニケーションに比べ、電話担当者の感情を声を通して伝えることもでき、親切な対応を実現することにも役立つでしょう。メールやチャットといったその他のサポートチャネルもありますが、改めて電話の有用性について考え、自社にとって最適なサポートチャネルを選定する必要があります。
では、サポートチャネルとして電話を活用しようと決めた場合、具体的にはどのような電話システムを使えばいいのでしょうか？ 顧客と声をやりとりするためには、必ずしも電話回線を使った電話システムを利用しなければならないわけではありません。 インターネット回線を使った電話システム「IP電話」という仕組みもあります。
IP電話とは？
IP電話とは、インターネット回線を利用した電話サービスの総称です。従来の電話は、電話機に電話回線をつなげて音声のやりとりをしていますが、IP電話はインターネット回線でやりとりできるようにしています。 そんなIP電話ですが、大きく3つの種類に分かれています。
IP電話の種類
1.ハードフォン
主にIP専用の“電話機”を活用して通話を行う場合です。LANケーブルをIP電話機に接続することで、インターネット回線を利用した音声通話を行います。「IPハードフォン」と呼ばれることもあります。
2.ソフトフォン
ソフトフォンは、電話機を利用せず、PCなどの端末にソフトウェアをダウンロードすることでPCで電話をできるようにする仕組みです。ソフトフォンは、基本的にはPCにヘッドセットを接続して利用します。
3.ブラウザフォン
ブラウザフォンは、電話機やソフトウェアを活用せず、インターネットブラウザ(Google Chomeなど)を利用して音声通話を行う仕組みです。ソフトフォンのようにソフトウェアをPCにダウンロードする必要はなく、ブラウザから電話の受発信が可能です。ソフトフォン同様、PCにヘッドセットを接続して利用します。
IP電話を活用するメリット・デメリット
では、こうしたIP電話を活用することのメリット・デメリットにはどういったものがあるのでしょうか？それぞれの種類ごとではなく、IP電話全体のメリット・デメリットについてまとめました。
【メリット】
1.管理・運用コストが削減できる
IP電話を活用しない場合、企業は一般電話用の電話回線とインターネット回線をそれぞれ設けています。この場合、それぞれの回線に導入コストや管理コストが発生してしまいます。しかし、IP電話を活用すれば、インターネット回線に企業の通信を一元化できるため、管理・運用コストの削減が見込めます。
2.使用場所の制約を受けにくい
インターネット回線を使った音声通話が可能なため、インターネット環境があれば基本的には場所を問わず利用することが可能です。ハードフォンの場合は、電話機を持ち運ぶ必要がありますが、ソフトフォンやブラウザフォンであれば、在宅でも利用することが可能でしょう。
3.顧客管理システムなどと連携しやすい
IP電話は、顧客管理システムやその他のネットサービスと連携が取れる場合が多いです。そのため、着信時に顧客情報を確認するなど従来の一般電話では実現しにくい電話対応も可能になります。
【デメリット】
1.通話音質が乱れるケースがある
ネットワーク環境が不安定であれば、通話音質が乱れる可能性もあります。また、IP電話を使用しているときに、容量の大きいデータをやり取りした場合、回線が混雑して通話が不安定になることもあります。
2.発信できない電話番号がある
IP電話は、050から始まる電話番号とセットで利用されることがほとんどです。050番号からは110などの特番、0120などのフリーダイヤルへ発信することができません。
まとめ
今回は、「IP電話」のメリット・デメリットについて触れました。IP電話のデメリットとしてあげた「通話音質」については、回線容量を改善することによって安定させることもできます。IP電話は、電話回線を利用した電話よりも、運用上のコスト面で優れており、機能面でもより良い電話サポートの実現に役立つことでしょう。
既存のサポートチャネルの見直しを行う場合やこれから電話窓口を設ける場合には、IP電話を利用した電話サポートについて一考してみるのもいいでしょう。より良いカスタマーサポートを実現するためにも、チャネルはもちろん、その中の各ツールについても知見を深めておきましょう。
