より良い顧客体験を創造するためには、カスタマーサービス担当者の成長が欠かせません。本記事では、カスタマーサービス担当者の成長を促すのに有効なフィードバック方法について書きました。
サポート担当者にフィードバックする仕組みはありますか？
カスタマーサービスの重要性に気づき、全社をあげてカスタマーサービスに取り組むこともあるでしょう。しかし、そのカスタマーサービスに対する想いや理念を、実際の顧客満足を生むカスタマーサービスにまで反映させていくのはまた別の話です。
実際に優れたカスタマーサービスを提供していくためには、現場で顧客と向き合う担当者の継続的な成長が欠かせないのはもちろんのこと、会社の仕組みとしてそうした成長を生み出せるようにしていく必要があります。
そこで、定期的に担当者へフィードバックを実施し、対応力の向上に取り組んでいる企業も多いでしょう。 ただ具体的にどのようなフィードバック方法を取れば良いのかがわからないという企業もあるのではないでしょうか。
以下に2つのフィードバック方法をご紹介しますので、参考にしてみてください。
成長を加速させるフィードバック方法
1. リアルタイムモニタリング
フィードバックは早いに越したことはありません。1週間前の顧客対応についてフィードバックを受けても、担当者は日々多くの顧客対応を行っているため、覚えているはずもありません。そこで、電話対応をしている場合であれば、その担当者が実際に顧客と通話している横で、その通話を聞きましょう。そして、その通話が終了したら、その場ですぐにフィードバックしましょう。これにより、担当者は記憶が鮮明なうちに最適な対応の仕方を知ることができるため、具体的な対応の改善にもつながりやすくなります。これなら、今日から実践できます。
2. 素晴らしい対応のシェア
これは実際の顧客の声を生かす方法です。担当者自身が、「顧客と良好な関係を作れた」「顧客に良い体験を提供できた」と思った顧客対応を上司に報告します。そして、その顧客に上司がメールや電話などで連絡を取り、どう感じたかを直接顧客に聞きます。 本当に顧客も素晴らしい対応だと感じていれば、喜びの声を伝えてくれるでしょう。そして、その声を担当者は上司から聞くわけです。
どういった意見が寄せられるか少し不安だという人もいるでしょうが、実際に自分のカスタマーサービスを受けた顧客の声を聞くというのは、最高のフィードバックになるといえるでしょう。
素晴らしいカスタマーサービスを讃える仕組みを作ろう
素晴らしいカスタマーサービスを提供し、顧客から喜びの声が寄せられたら、すぐに社内で共有しましょう。そして、担当者を讃えましょう。
こうした習慣を社内で作ることで、担当者はモチベーション高く仕事に打ち込むことが可能になるはずです。時に担当者は、顧客から心無い言葉を浴びせられたり、クレーム対応で気が沈んでいることもあるかもしれません。そんなときに担当者を元気づけるのは、顧客から寄せられた喜びの声であり、一緒に働く仲間からの称賛です。
改善点ばかりをフィードバックするのではなく、現状でも十分に出来ている素晴らしい点も担当者に伝えましょう。 こうした文化を作ることで、会社として継続的にカスタマーサービスを成長させていくことができるでしょう。
