マニュアル以上のサポートを事例として集めよう

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サポートにおいて、マニュアル通りの対応は顧客に一定の満足を与えることはできますが、それだけで感動してまた使いたいと思われるような印象を与えるのは難しいかもしれません。マニュアル以上のサポートを実現するための方法にはどんなものがあるでしょうか？

マニュアルだけでは不十分である理由

例えば新人のサポート担当者は、サポートや商品の知識がありません。そのために対応や用語のマニュアルを用意し、ある程度理解してもらってからサポートを始めることになります。そのため、マニュアルはサポートチームにとって重要です。

マニュアルはサポートの質を"均一化"する上で大きな威力を発揮します。しかし、マニュアルはマイナスを生まないための一定のラインとしてまとめられた手順書に過ぎません。

顧客はマニュアル通りではなく、オペレーター自身から生まれた対応を望むケースもあります。電話やチャット、対面など、よりリアルタイムが求められるサポートのケースを見てみましょう。迅速なリアルタイムのサポートこそ、サポート担当者にとっての腕の見せ所であります。分からなければ取りつないで誰かに任せるという対応を頻繁に行えば、顧客にストレスを与えるのと同時にサポートも非効率になっていきます。

また、マニュアルだけでの対応はオペレーターの思考力が養われません。「この仕事は誰がやっても同じじゃあないか」とオペレーターが思ってしまえば、あらゆる問い合わせにおいて機械的なサポートしかしなくなってしまいます。単に顧客から来た問い合わせに対応するというだけでは、現場の士気も高まりません。
オペレーターの一人一人が「人」として尊重され、時にはそのオペレーター自身の判断で自由に行動できるような体制こそ、今後のカスタマーサポートに求められてくることです。チャットボットなどによって自動化が進みつつあるカスタマーサポートの現場に置いて、むしろ人間味のあるサポートは大きな差別化要因となるでしょう。

事例集を作ろう！

サポート担当者がより生き生きと活動するために、顧客へのオンリーワンのサポートを提供した事例を集めてみましょう。

「他社サービスの説明を求められて、両者のデメリットを真摯に説明し、納得いただく。」このような事例があると、例えば他社に関する問い合わせが来た時に、「その会社に聞いてください」とぶっきらぼうな返答ではなく、一緒に調べてあげるようなサポートがオペレーターの一人一人に浸透させていくことができるのです。

事例集は熟練オペレーターにこそ参考になる情報です。熟練になればなるほどマニュアル化されたサポートを完璧にこなすことができるオペレーターになっているでしょう。それはそれでたくさんの問い合わせを一定基準で捌くことのできるスキルとして評価できるものです。しかし、その反面オンリーワンのサポートを熟練オペレーターが実現することができなくなってしまいます。

オンリーワンのサポートは、当然、その分コストがかかります。しかし、顧客はそのようなサポートを一度でもされると、サービスや商品への愛着を深めるのです。その感動を SNS などで拡散してくれたり、新規顧客を紹介してくれるといった副次的な効果も見込めます。一般的なサポートしか提供できなければ、顧客は "いろいろなサービスがあるうちの一つ" という認識にしかならず、次もまた使ってくれるかどうかは顧客の気分次第ということになってしまいます。

ここまでくると、もはや「サポート」という表現は古臭いものであるとお分かりいただけるでしょう。今までの「サポート」のイメージは、顧客が問い合わせてきた内容に回答するというだけの、FAQ を人間がやっていたようなものでした。しかし先ほども記述したように、これからの時代はマニュアル対応は Bot が代わりにできるようになっていくのです。人間らしいサポートには、顧客に感動を与えるような付加的な効果があるのです。最近では「カスタマーサポート」ではなく、「カスタマーサクセス」と呼ばれていて、特にアメリカのスタートアップ企業を中心に広がっている考え方でもあります。

事例集は、そんなカスタマーサクセスを全員が実践できるようにするための重要な知識財産になるのです。

どこかにまとめられるような仕組みを用意し、まずは事例を書き始めてみてください。きっと他のオペレーターの励みになることでしょう。