より良い電話サポートを実現するためには、“どのような理由で電話がかかってくることが多いのか”ということを知る必要があります。なぜなら、理由がわからなければオペレーターが優先的に身につけるべきスキルや知識がわからず、低品質な応対となってしまう恐れが出てくるからです。
本記事では、コールリーズンを把握することの重要性に触れ、より良い電話サポートを実現するために大切にしたいことについて書きました。
コールリーズンとは？
コールリーズンとは、その名の通り「電話をかけてきた理由」「電話の内容」を意味しています。 コールリーズンを集計し、“どのような理由で電話がかかってくることが多いのか”ということを分析することができれば、傾向に合わせたオペレーター教育が可能になります。しかし、多くの企業において“電話”での対応履歴は保存されておらず、コールリーズンの分析まで実践できているケースはほとんど見かけません。
より良い電話サポートを実現する上では欠かせない、コールリーズンの集計・分析。今後一社でも多くの企業がコールリーズンの集計・分析を通してより良い電話サポートを実現してもらえるように、改めて以下にコールリーズンを集計・分析することの重要性についてまとめます。
コールリーズンを把握することのメリットとは？
1. オペレーターのスキル教育に役立つ
“どのような理由で電話がかかってくることが多いのか”ということが把握できていれば、よく質問される内容に関して重点的に知識を深め、スキルを向上させておくことも可能です。これにより、高品質な応対を実現しやすくなるでしょう。コールリーズンを把握することで、優先的に教えなければならないこともわかるようになるのです。
2. IVRフローの最適化に役立つ
コールリーズンを把握することは、「利用方法に関するお問い合わせは1を・・・」といったIVRフローの設定をしている場合、このフロー内の設問が適切かどうかを検証することにも役立ちます。着信を効率よく振り分けるための設問にも関わらず、顧客の多くが「その他のお問い合わせは3を・・・」といった形で、1と2の選択肢を選ばずに問い合わせをしてくる場合があります。この場合は、1と2に設定されている設問が適切ではない可能性があります。しかし、コールリーズンを把握することができていれば、顧客が疑問を抱きやすい内容に合わせてIVRフローを最適化することができ、ストレスの少ない電話サポートが実現できるでしょう。
3. 製品改善に役立つ
コールリーズンを把握することができれば、“顧客がサービスを利用する上でどこで課題を抱きやすいのか”ということも理解できます。これにより、デザインのブラッシュアップはもちろん、あらかじめFAQとして解決方法を記載しておくことも可能になるでしょう。コールリーズンを把握することは、電話窓口を設けている企業全てにおいて有益な取り組みとなりえるのです。
電話対応のログを残そう！
多くの企業が電話窓口を設けていますが、コールリーズンを把握できている、もしくはコールリーズンを把握して業務改善に生かしている企業は非常に限られています。そのため、コールリーズンを把握し、業務改善に生かすことができれば、競業他社とは一線を画す顧客対応や製品作りも可能になるかもしれないのです。
しかし、そのためにはCTIと呼ばれる類の電話システムを導入する必要が出てくるでしょう。電話対応をするたびに手書きで取ったメモをエクセルなどに別途入力し直すというのは非常に手間がかかります。そこで、CTIと呼ばれる電話システムなどを活用し、PCで通話を行ったらメモをそのままシステム上にタイピングして残したり、問い合わせ履歴を一元的にシステム上で管理するのです。これにより、どんな内容の問い合わせが多いのかということも把握しやすくなり、より良い電話サポートを実現しやすくなります。
まずは、現状の自社における電話サポートについて振り返り、電話対応のログを残すことの有用性について考えてみるといいのではないでしょうか。
おわりに
今回は、コールリーズンを把握することのメリットについてご紹介しました。より良い電話サポートを通して、顧客満足や顧客感動を生み出すためには、コールリーズンの把握は欠かせないといえるでしょう。しかし、これまで電話対応のログを残すことのできる電話システムは高額で、導入までにも手間がかかることが多かったため、実際に導入できている企業は限られています。しかし、「CallConnect」といったクラウド電話システムであれば、手軽に導入することができ、電話対応のログを残すことも簡単です。
今回を機に、製品改善や業務改善につなげることのできる「コールリーズンの把握」ということの重要性について知っていただければ幸いです。
