CSスタッフの採用状況やコールセンターにおけるオペレーターの採用状況は、ここ数年良い状態とは言いがたく、採用難が深刻化している状態といえます。本記事では、採用難が続く中で人材採用を成功に導くのに役立つ3つの工夫についてご紹介します。
採用難が深刻化
コールセンター白書2015によると、「募集をかけても集まりにくい」と回答した企業は83%で、「スタッフの採用・確保」ということが多くの企業の課題となっていることが見て取れます。特にコールセンターにおいては、主力となる20代、30代のアルバイトスタッフ層が、他の仕事(飲食業など)と競合していることもあり、確保しづらい傾向にあります。 しかし、いくらスタッフを採用しづらい状況とはいえ、より良い顧客体験を提供していくためにもなんとかしてスタッフを採用していかなければなりません。
では、採用難が続く中でどのような対策をとれば、うまく人材を採用していくことができるのでしょうか？
人材採用を成功に導く3つの工夫とは？
1. 露出を増やす
採用情報自体の露出不足が原因で、募集をかけても集まらないといった事態を招いている可能性があります。また、露出していても募集媒体によっては応募件数に大きな差が出ることもあるため、都度募集媒体を見直す必要があります。初歩的な対策ではありますが、すぐに取り組めることでもあります。まずは、広告出稿を増やす、募集媒体を見直すことから始めてみるのもいいでしょう。
2. 採用基準を下げる
露出を増やすことで応募が増えたにもかかわらず、自社が設ける基準を満たす人材からの応募ではないため、採用できないという場合もあるでしょう。そういった場合に考えたいのが、採用基準を下げるということです。苦肉の策ともいえるかもしれませんが、会社のビジョンへの共感度が高ければ、多少スキル的には高くなくても採用し、適切な教育を通して一人前に育てるということも可能です。また、こうした教育体制がしっかり整っていれば、採用の幅が広がるため、人材を確保しやすくなるともいえます。
3.在宅スタッフを雇用する
勤務地をひとつのオフィスに縛ることで、採用できる人材の居住地も同様に縛られてしまいます。それによって、なかなか採用がうまくいかないという場合もあるでしょう。最新のクラウドツールを活用すれば、在宅オペレーターに電話対応を任せることも可能となり、スタッフの居住地は関係なくなります。これによって母数も増えます。しかし、こうした取り組みを行うには社内調整が必要な場合が多く、実際に動き出すまでに手間がかかる場合もあります。ただ採用難という問題を解決するにあたっては非常に効果的な選択のひとつといえるため、在宅スタッフの雇用について前向きに考えてみるのもいいでしょう。
おわりに
特にコールセンターでは、人材不足が深刻化しています。また、コールセンターに限らずCSスタッフの採用に課題を感じている企業も多いでしょう。そういった場合には、上記のように露出を増やすことで対応したり、採用基準を下げ、教育に力を入れることで対応してみるのもひとつの手でしょう。また、在宅スタッフの活用に積極的に乗り出すことができれば、採用対象エリアは全国に広がるため、採用できる確率も高まります。IT技術が高まる中で、在宅での業務もオフィスにいるのと変わらないクオリティで行うことが可能になっています。
場所に縛られずに人材を採用し、素晴らしいサポートの実現を目指してみるのもいいでしょう。
