よくある問い合わせは定型文として用意しておこう

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メールでの問い合わせで、よくある質問が来ることも多いでしょう。より効率良く対応するための定型文を用意することをオススメします。

なぜ定型文が効果的なのか

定型文が効果的であるのは３つの理由があります。1つは対応の効率化です。あらかじめ定型文を用意しておけば、タイピングする時間や回答を考える時間がなくなるため、瞬時に問い合わせに対し適切な答えを教えることができます。2つ目に改善できる仕組みであるということです。定型文をよりよくしていく努力をすることで、その問い合わせがきたら、最も最適な答え方や文章で相手に伝えることができます。問い合わせがきた時にパッと考えたものに比べ、洗練されたものになることは間違いないでしょう。そして最後の3つ目に対応者のレベルの均一化があります。定型文を用意しておけば、最も知識のある対応者と知識のない対応者の回答の質を同一にできます。

「定型文は一人ひとりの真心を込めた返信ができない」という意見が出てくるでしょう。しかしそれは定型文を予め適用した後に、その顧客向けにうまく修正すればいいだけなのです。同じ質問に対し、すべての文章が変わらなければならないことはないはずです。

定型文の用意をしよう

定型文は、問い合わせ対応をした後に都度作成していくことをオススメします。まず今後よくありそうな問い合わせがきたら、それに返信します。その後、定型文を保存するために、毎回単語が変わる部分(相手の名前や担当者名) などを省いて適切な場所に保存しておきます。誰でも参照・更新しやすいような場所が良いでしょう。そして、一度作成したら、その定型文を利用する際は常に「この状態でいいのか？もっと改善できないか？」ということを意識しましょう。情報が古いままの定型文を送ってしまったり、回答になっていない定型文を送ったりしてしまっては元も子もありません。

サポートツールの Zendesk や Intercom には、この定型文を保存・管理できる仕組み(マクロと呼ばれています)があらかじめ用意されています。ツールを使っているのであれば定型文の機能を存分に活用しましょう。これらは担当者名や相手の名前などの動的に変わる部分も適用できるような便利な機能が搭載されています。

もっと人間味のあるサポートをしたい

どうしてもこのような定型文を使うと、あらかじめ決められたものを淡々とこなすような形になってしまい、人間味のあるサポートを実現することは難しくなります。これがメールの特徴です。気軽である分、感情までは伝えきることはできません。

もし、もっと親身になってサポートをしたいという場合は電話や訪問をするということも考えてみてはどうでしょう。サポートがどれだけ大事かをよく理解していて、メール以上のサポートを実現したい場合は検討してみてください。電話や訪問は定型分などの決まった答えはありません。難しさや統一化が難しい分、うまく対応できればより良いサポートとなることでしょう。