「サポートはサポート担当のみが行う」というルールに縛られず、「全員がサポートをする」ことについて考察します。
サポートはサポート担当のみが行うという認識
一般的にヘルプデスクを構築、担当する場合は「サポート担当者」を設け、その方がずっとサポートをする形になります。確かにそのように担当を分ければ、その仕事をサポートに任せることができます。他の従業員はサポート以外の仕事に集中することができ、従業員にとってはいい環境を構築することができます。しかし、この"担当の割り当て"こそがサポートの品質を落とす一つの要因ともなるのです。
この考察は大手とスタートアップとの比較、とも言えます。大手のサポート担当の方でも、ぜひスタートアップ的考え方を取り入れるきっかけとして本記事が参考になれば幸いです。
サポートの特性
カスタマーサポートの特性として、問い合わせは毎日一定でやってくるものではない、というものがあります。ある日は忙しいけどある日は一件も問い合わせが来なかった、という経験をサポート担当者なら何度も経験していることでしょう。それでは、サポート担当者の方はその問い合わせが来ない間は何をしていれば良いのでしょうか。そもそも問い合わせが来ないというのは顧客それぞれが商品を問題なく満足して使えているか、商品に無関心になったかのどちらか極端な一方です。その時にサポート担当者が何もしないという選択をしてはなりません。
問い合わせがたくさん来た場合は到底あらかじめ用意されたサポート担当者の数では間に合わないことが往々にしてあります。このように、サポート担当者を配置することは予想が大変難しく、仕事が流動的になりやすい特性を持っています。
誰もがサポートするという環境
"誰もが"ということが重要です。これは自社の営業、マーケティング、技術など全ての部署及び上下関係を超えてサポートを全員を行うということです。その問い合わせ内容はチャットサービスなどで誰もが通知を得られるようにし、定期的にチェックできるような環境を用意しておきます。
返信メールもそれぞれが考えて一つ一つ丁寧に返答するでも良いですし、典型的な質問が来た場合はテンプレートなどをコピーして返すのも良いでしょう。特にテクニカルでエンジニアのサポートが必要な場合はエンジニアが直接返答した方が間違いなくわかりやすい回答を作成することができます。
サポート以外の部署は往々にして「顧客との接点がない」ということに課題を感じています。誰のために作っているのかをより明確に、そしてやりがいを感じるためにも、問い合わせ内容をすぐに誰もが見られるような環境を用意することは重要な要素です。
誰もが閲覧できて、誰もが返答出来るような環境にすると、サポートの返答時間が向上します。例えば土日に問い合わせが来たとしても、誰かが気づいて返答することができるようになります。気づいてすぐに返答するというのは、回答できる誰もが実践できます。
スタートアップでは気づいた人から自らが進んで返答するというのが当たり前になっています。だからこそ サポート担当者が返す返答より、大抵はわかりやすく、問題解決までの時間が早く、顧客満足度が高くなります。きっとサポートという表現ではなく、顧客と話すという表現を用いた方が正確なのでしょう。
顧客との風通しの良さこそが、より顧客満足を実現する上でキーワードとなってきます。
