顧客からの電話を受けることをインバウンド業務といいます。本記事では、コールセンターに関わらず顧客からの電話を受ける業務を行っている企業がインバウンド業務を行う上で気をつけなければいけないことについての考察を書きました。
従来のカスタマーサポートはインバウンド業務が中心
電話番号をHP上などで公開し、顧客からの電話問い合わせに対応している企業は、コールセンター業界でいうところのインバウンド業務をしていることになります。一般企業でもサービスの利用方法や解約方法について電話でサポートしている場合も多いでしょう。つまり、本格的なコールセンターを運営していなくとも、多くの企業は電話での顧客サポートを行っているはずですので、常により良い運営方法については考えていく必要があるといえます。 電話番号を取得し、ただ電話対応していれば顧客を満足させられるわけではありません。むしろ、カスタマーサポートの基本となるインバウンド業務の質が低いものであれば、かえって不満足を生み出してしまいます。
電話窓口を設けている企業であれば、ぜひ以下のことについて考えてみてはいかがでしょうか。
入電内容の予測、スムーズな把握はできていますか？
インバウンド業務の良し悪しを分けるポイントはどこにあるのでしょうか。 それは、ずばり「入電内容の予測、把握のスピード」にあるといえます。 どういうことかというと、顧客は何かしらの課題や不安を抱えて企業に電話問い合わせしてきます。そういった場合、カスタマーサポート担当者がやることは、1分1秒でも早くその顧客の課題を解決することです。そう考えた時、電話が来るたびにいちから顧客の話を聞かないと事態の把握ができないのであれば、短時間で効果的に課題を解決することなどできません。もちろん、新規の電話問い合わせの場合はいちから丁寧に話を聞くことも重要です。
しかし、過去に一度問い合わせしてきたことのある人であったり、現在サービスを利用している人からの問い合わせであれば、ある程度どういった問い合わせが来やすいかということは想像できるはずです。 また、着信時に顧客ステータスやこれまでの電話対応履歴などがすぐに確認できれば、入電内容の把握スピードも高まり、迅速な課題解決が可能になるでしょう。
インバウンド業務を行う企業は、入電内容の把握スピードが早いかどうかがサポートの良し悪しを分ける重要なポイントだということを知っておかなければなりません。
入電内容の予測、把握スピードを高めるために考えたいこと
1.電話対応に必要な顧客情報をできるだけ一つのツールにまとめる
入電があった際、スムーズに顧客情報を確認するためにはできるだけひとつのCRMツールに情報がまとまっているといいでしょう。複数のツールに情報が点在していると、どこで確認すればいいのかがわからなくなり、確認作業に手間取ることになってしまいます。
2.すぐに顧客情報を引き出せる仕組みを整える
顧客情報がひとつのツールにまとまっていても、入電があった際、必要な情報をいち早く抽出できなければ意味がありません。顧客情報の検索/抽出方法について確認しておくのはもちろん、CTIシステムなどを導入して、着信したタイミングで顧客情報がポップアップ表示されるような仕組みを整えておくのもいいかもしれません。
3.メンバー全員で顧客情報を共有できるようにする
担当者が変わるたびに、顧客にいちから説明させる手間をかけてはいけません。担当者が変わってもすぐに該当の顧客情報が確認できるようなツールを導入し、誰が対応してもスムーズに入電内容を把握できるようにしておくといいでしょう。
おわりに
今回は、インバウンドコールセンターを運営するなら知っておきたいことについて書きました。 インバウンド業務を行う上では、入電内容の予測、把握スピードが重要です。問い合わせが来た時にはすでにどんな内容の問い合わせかがわかっていれば、必然と課題の解決スピードは早くなることでしょう。そのためにも、顧客情報の管理方法や引き出し方法について社内で調整を行い、短時間で効果的に顧客の課題を解決できるようにしていきたいものです。
今一度、入電内容を把握するのに余計な時間がかかっていないかを確認してみてはいかがでしょうか。
