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チャットだけじゃない! 進化した Intercom の概要

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執筆時点での Intercom の最新のプランや機能についてご紹介します。以前 Intercom を検討したことがある方は、今一度 Intercom を覗いてみてはいかがでしょうか。

プランや機能の明確化

以前執筆した Intercom の記事では、Intercom の種別として以下のようなタイプに分かれていると解説しました。

自社のウェブサイトに訪れた方との会話(Acquire)。そしてこちらからお得な情報を顧客に伝えるための会話(Engage)。サービス満足度やフィードバックを得るための会話(Learn)。最後に困った時にサポートする会話(Support)です。

サポートツールとしてのインターコム(Intercom)まとめ

現在では、 Respond, Engage, Educate の3つに分かれています。この3つの区別が、従来のプランよりも大変わかりやすく、用途によって柔軟に Intercom のプランを使い分けることができるようになっています。

Respond は、従来の Intercom のように、Web にチャットをするためのHTMLコードを埋め込むことが可能なため、顧客と会話する仕組みを実現できるプランです。HTMLの埋め込むコードに自由に顧客情報を含めることによって、チャット相手が既存顧客なのか、新規顧客なのかを Intercom 内で判別することができます。Respond こそ Intercom のコアと言えるプランでしょう。

Engage は、溜まった顧客情報に対してセグメント化したメッセージを送ることのできるプランです。 Respondプランには、顧客情報を柔軟に Intercom内へ送信することのできる仕組みがあると先ほど解説しました。この顧客情報に応じて、Engage では「特定プランの人で、かつ登録日時が3カ月以内の顧客のみにメールを送る」などの行動を取ることができます。また、サイト上の顧客行動に応じて自動メッセージを送ったり、上位プランでは A/B テストが実施できたりと、顧客セグメントに適したアクションを Engage では実現可能です。

そして、 Educate は顧客のためのヘルプセンターを構築することのできるプランです。記事を書き貯めていくことで、顧客は記事検索を通して簡単に解決策を見つけることができます。顧客の検索したワードや記事の反応をを分析することで、顧客の課題解決に役立つ記事を継続的に更新していくことができ、ヘルプセンターを着実に成長させていけるでしょう。

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Intercom は最も顧客情報を収集しやすいプラットフォームのうちの一つ

「自社サービスの顧客情報をどのように管理していけばいいのか」という課題は、多くのサービス運営者が抱える課題ではないでしょうか。最新の顧客情報は常に自社のデータベースに存在しているため、そのデータベースからデータを取得し、自社で顧客サポートを実現しようという考え方もあります。しかし、それでは Intercom の Respond や Engage のような機能を全て自分でゼロから作らないといけなくなってしまいます。

Intercom 社自身も、同社の提供する HTML コードをサイト上に埋め込んでチャットサポートを行っています。そして、この HTML コードの中に自社の顧客情報を忍び込ませることで、Intercom 上の顧客として簡単に登録できる仕組みを実現しました。 私たちもこのような仕組みを構築することによって、顧客一人ひとりの情報を CRM に手入力するといった煩わしさから解放されます。一度 Intercom に顧客情報を送信する仕組みさえ構築できれば、あとは Intercom 内で効率的なサポートやエンゲージメントを実施することができるようになります。

日本で Intercom を CRM として利用する企業が多いのは、これが理由だと考えられます。 Intercom は、CRM としても使える路線を意識したサービス設計になっていると感じています。

電話のフィールドが登場

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進化した Intercom では顧客の電話番号を保存することのできるフィールドが登場しています。以前は顧客の電話番号フィールドすら存在していなかったため、メタデータとして独自に保存するしか方法がありませんでした。 Intercom 内に電話フィールドが登場したことにより、チャット・メール・電話を組み合わせた柔軟なサポートが実現できるようになるかもしれません。

しかし、Intercom 自体に電話機能は実装されていません。それは Intercom は Zendesk のような統合型サポートツールとしてではなく、チャットを起点としたその先の Engage の役割を最大限発揮するように作られたサービスだからだと考察しています。そのため、Intercom 内に登録された顧客に電話をする場合は、Intercom と連携した別の電話サービスを活用する必要があるでしょう。

終わりに

本記事では新しくなった Intercom のプランとその詳細についてご紹介しました。
Intercom はクレジットカード情報を入力すれば、 14日間無料でお試しできるようになっています。

本記事をきっかけに、進化した Intercom に触れてみてはいかがでしょうか?