こんばんは！編集部の畠です。 2018年7月13日に渋谷のグッドパッチで開催された「CS Women's Success Night vol.1」に参加してきました。本記事では当日の様子をお届けします。
CS Women's Success Night って？
カスタマーサクセスを担当している女性による、すべてのカスタマーサクセス担当者のためのパネルディスカッションイベントです。カスタマーサクセス女性担当者が「カスタマーサクセスに対する思い」をパネルディスカッション形式で語ります！
どんなお話が聞けるのか、楽しみです。
登壇者の紹介
自己紹介とともに各登壇者が好きなスイーツを紹介していました。トクバイの佐藤さんが男梅グミ、弁護士ドットコムの高橋さんは牛乳寒天が好物とのこと。 モデレーターは、ＧＭＯペパボ株式会社の宇賀神 卓馬さんです。
思い描いているキャリアパスはどんなものがあるか？
佐藤 美季(以下、佐藤) ： こういうキャリアパスを追っていますといった具体的なものはないのですが、常に“自由に働くためにどうしたらよいか”ということを考えています。
私のチームにはメンバーが18名いるのですが、マネージャー職として経営に関する知識を得たり、権限委譲をこの1年で進めていきたいと考えています。18人中12人が女性で、働く時間や雇用形態もバラバラです。現状では、一人ひとりの考え方やりたいことも系統だてられないのですが、しっかりと向き合っていきたいと考えています。
宇賀神 卓馬(以下、宇賀神) ： キャリアパスを考える時に避けられないのが賃金の話ですが、何歳までにこのくらいは欲しいといった希望はありますか？
佐藤 ： あまり考えていないのですが、経済的に自由には過ごしたいなと考えています。(笑)
一本 優華 (以下、一本) ： 年収について考えることもありますがそれよりも今はキャリアパスを大事に考えています。
キャリアパスも25歳くらいまではそんなに考えていませんでした。ただ、エアークローゼットでCSをやる中で、CSってビジネスの知識も得られるし、色んな領域にシフトしていける可能性を感じています。
実際に、インターンとして入ってきたCSのメンバーがキャリアチェンジして、物流のチームで活躍している姿も目にしてきました。
自分がどこに行けばよいのか分からない状況でも、CS業務を通してビジネスや他の業務領域の知識を得られれば、自分の新しい可能性を見つけることもできると思います。
私自身も現在CSとして働けていることが幸せだと感じています。
片山 彩夏 (以下、片山) ： 年収というより、自分のスキルベースで“こういうことできるようになりたい”というのがあります。弊社がUI/UXを専門にやっている会社でもあるので、UXデザイナーと話していると被る部分がけっこうあるんですね。プロジェクトマネジメントをやることで、CSに活かせることもあるだろうなということで、今その業務とCSを兼任しています。もう少し先でいうと、フリーランスというのも興味がありますね。
宇賀神 ： 今エンジニアでは力のある人はどんどん独立していきますよね。シニアエンジニアは採れないので業務委託みたいな感じで入ってもらうのが主流になってきてますよね。
片山 ： そうですね。今でいうエンジニアのキャリアパスがCSでも一般的になっていくと面白そうですよね。フリーランスになって、カスタマーサクセスって何？という会社に携わっていくとか。
高橋 由美 (以下、高橋) ： 私は教員や不動産、ベンチャーと色々な職業/業界を経験してきました。面白そうだなと思ったことをとにかくやってみるタイプです。クラウドサインに入ったときは最初はオウンドメディアを担当していました。その時は記事をひたすら書いていたので、エンジニアなど他の職種との関わりがなかったんです。ただ、CSに移ってからは、ユーザーの声を一番近くで聞けるようになり、不具合があればエンジニアとやりとりするようになって、人との関わり合いが増えました。そんな仕事にやりがいを感じるとともに、エンジニアやデザイナーの仕事も楽しそうだなと思うようになりました。
弊社のCSマネージャーも本来はデザイナーなんですがカスタマーサクセスも兼任してくれています。
評価はどうしている？
宇賀神 ： マネージャーといった中間管理職ではご自身が評価したり、されたりということがあるかと思いますが、自分だったらどうされたいっていうのはありますか？(それって実際の評価方法にも影響するはず)
佐藤 ： 四半期に一回振り返りを行い、期初に設定した目標の達成の度合いと、「スピード＆チャレンジ」というトクバイの信念に基づいた行動ができていたか、で評価されます。
それらに基づいて、職種ごとの技能グレードを定義して、メンバーと「今どのくらいのグレードか」をすり合わせています。
時間を決めて働きたいというアルバイトやパートの方もいらっしゃる中で、どこまで求めるかの目標を決めるのが難しかったですね。
宇賀神 ： どのようにして決めたんですか？
佐藤 ： 社員を目指すような人に対しては、経営目標に近づくような指標を設定しました。時間を決めて働きたい方に対しては、“この行動をこのくらいやる”という定量的な目標を設けました。
一本 ： CSの評価って難しいですよね。サービスによって異なってくるし。
宇賀神 ： そうですよね。CSの指標では返信速度(回数)を指標にしてしまいがちですが、雑な返信をすれば数を稼げてしまうんですよね。ここは色んな方が悩んできて明確な回答はまだ見つかっていないのかもしれないですね。
一本 ： 弊社は airCloset という女性向けの月額制ファッションレンタルサービスを提供しているのですが、お客さまの感動が第一というマインドを持っています。ただ、それをCSにおいてどう指標にしていくのかが難しいです。今弊社には6人のCSメンバーがいるのですが、応答品質や工夫による効率化などそれぞれの伸ばしたい領域を個人ごとに目標設定し、そこから事業にどれだけ貢献できるかということで評価を決めています。
やりがいや大変さを感じるとき
片山 ： 他の職種のメンバーと Prott の開発の話をすることが多いのですが、CSチームに聞いてみようとか、頼りにされている時は嬉しいです。私自身プログラミングやデザインの経験があるわけではなく、何かお願いすることも多いのですが、信頼して任せあえるチームができていると嬉しいですね。
宇賀神 ： 片山さんは「仕事の報酬は仕事」と思っているタイプですかね？良い意味で。仕事をすることでより良い仕事が回ってくるみたいな。
片山 ： 考えたことはなかったですけど、そうかもしれないですね。あと、数字に関する部分が得意ではないのですが、数字を追わなければならない時もあって、しんどいと感じることはあります。弊社では Pardot というマーケティングツールを入れることによってデータが取れるようになってきています。ツールのカスタマイズなどは自分だけではできないので、人の力を借りつつ、何とかやっていけています。
高橋 ： お客さんから直接言葉をもらえるので、それはすごい嬉しいですね。じゃあ次はこうしたらもっと早く解決できるかなと考えるのも好きですし、不具合が発生して、それをCSだけで解決できた時とかもやりがいを感じます。最初エンジニアにお願いしていたこともあったんですが、経験が増えてくることで対応できることも増えていくのが嬉しいです。
対応に時間がかかって、お客様を待たせてしまった時に少ししんどいというか申し訳なく感じることがあります。
まとめ
いかがでしたか？
今回はベンチャーの最前線で働く女性CS担当者が、評価ややりがいといったテーマに対してどんな考えを持っているのかを聞くことができました。
今後はエンジニアのようにCSにも流動性が生まれることで、CS担当者が独立してフリーランスで業務を請け負うといったことも増えてくるかもしれません。
CSの可能性を感じることができる有意義なイベントでした。
主催者の片山さんによると、今後も不定期で開催する予定なので、今回参加できなかった方は是非次回参加してみてはいかがでしょうか。
以上、第1回 「CS Women's Success Night」 の様子をお届けしました。
