普段の生活やビジネスの現場で人と接する際、こんな経験をしたことはないでしょうか？
「何故か急にお客さまが怒り出した」
「いつの間にか相手がつまらなそう」
本記事では、苦手だと思う相手にうまく対応する方法をご紹介します。
苦手意識を持つことのデメリットって？
特定の人に対して苦手意識を持つことにはどんなデメリットがあるのでしょうか？
人は一旦苦手意識を持ってしまうと、相手への接し方が変わります。気をつけていても、表情や声のテンションのようなものは、隠し通せるものではありません。意識すればするほどぎこちなくなります。テンションの低さが相手に伝わってしまえば、相手も良いリアクションを返してくれなくなるでしょう。
相手の態度は自分を映す鏡とも言われ、自分のことを嫌いだと分かった人に快い対応は中々できないものです。
誰にも苦手なタイプがいる？
世の中には感情的な芸術家肌の人、物事を論理的に突き詰める人、波風立てずに穏やかに過ごしたい人、いろんな人がいます。
下の図を見てください。
人間は行動特性から大きく4つに分けられます。
- 主導タイプ･･･リーダーシップのある人で、やると決めたら必ず実行するタイプ。
- 感情タイプ･･･気分屋。何かに熱中しだすと止まらない、感覚的に判断する。
- 分析タイプ･･･男性に多く、物事を論理的に判断する。
- 調和タイプ･･･女性に多く、波風を立てず、穏やかに過ごしたいタイプ。
一般的に、対角線上にいるタイプが苦手であることが多いようです。
例えば、調和タイプの女性が波風立てずに過ごしたいのに、主導タイプがなりふり構わず新しいことを始めようとすると両者の関係はぎくしゃくしてしまいます。他にも、物事を論理的に判断するエンジニアが、感覚的なアーティストの行動を中々理解できないなど、タイプによって合う合わないがあるのです。
友人関係では、苦手な人とはなるべく付き合わないようにすることもできます。しかし、ビジネスやカスタマーサポートの現場において苦手な人には関わらないというわけにはいきません。
では、どうしたら苦手なタイプにもうまく対応することができるようになるのでしょうか？
苦手の捉え方を変えてみる
苦手というのは個人の意識によるものです。そして、その苦手意識は心の中で「がさつ」「批判ばかりする」といった言葉で表現されます。 この言葉を前向きなものに置き換えてみることで、対応を変えることができるのです。 以下に置き換えの例をあげてみます。
「がさつ」→「オモテウラがない」
例えば、分析タイプのような人にとって、がさつ(感情タイプ)な人の行き当たりばったりな行動はイライラの原因となるでしょう。 ただ、そんな時にはその人に対する意識を「がさつ」というマイナスな言葉ではなく、「オモテウラがない」という言葉に置き換えてみるとどうでしょうか。
自分の気持ちのままに行動できる素直な人だなと思うことによって、その人の行動を評価することができます。例えば「巻き込み上手ですね」とか「面白いですね」といった言葉でその人の特徴を褒めてあげることができるかもしれません。
「批判的」→「鋭い」
グループでの会話が盛り上がって、何か新しいことをやろうとしている状況で、「そう言えばこれって法律的に問題ないの？」とか「先方に確認した？」といった言葉でいさめるような人はいないでしょうか？せっかくやろうとしていたのに、「そんな事言うなよ！」とつい嫌な気持ちになってしまうこともあるでしょう。
そういう人を「批判的」という言葉で捉えるのではなく、「鋭い」といった言葉にして捉えるとどうでしょうか。例えば「◯◯さん、見落としがちな点を教えてください」といった言葉をかけてあげれば、その人も自分の性格を評価されているという気になり、前向きに行動できるようになります。
まとめ
人を冷静に評価できるようになると、相手からの反応も良いものに変わってきます。 これまでにコミュニケーションに蓋をしてしまった相手がいるのであれば、改めて相手の苦手な部分を前向きな言葉で評価してみてはいかがでしょうか。 特にビジネスの現場では年代や性別・職種など、普段接しないような人とコミュニケーションをとる機会も多いため、有効な方法となるはずです。
“苦手”というのは、自分自身の意識の問題です。
本記事は、第11回サポート勉強会を元に記事化したもので、 竹内 幸子 （著）さんの「相手を逆上させる言い方、感謝される言い方」を参考に発表した内容になります。 honto.jp
