アプリでの顧客満足度の向上は非常に重要な課題です。アプリにおけるカスタマーサポートについて考察します。
アプリにおける顧客対応の現状
「スマートフォン」は名前の通り、電話を賢くした端末であります。電話が根本としてあることには間違いありません。
その中で、電話で問い合わせができないアプリが大量に出回っています。何か意見があればメールか問い合わせ窓口で問い合わせをさせることが一般的になってしまっています。
明らかにおかしな選択です。スマートフォンでの文字入力は非常に面倒であり、その入力という手間をかけないと問い合わせができないのです。スマートフォンという電話を使っているのにも関わらず、です。
アプリの顧客サポートにおいて、顧客の声ではなく、運営側の都合でサポートするチャネルが選択されてしまっている現状があるように見受けられます。
すぐに返信が返ってこなければ、アプリストアに書かれる
何か問題があった時、問い合わせ窓口自体がないとアプリストアで星1つにしつつ、問題を書き込まれます。アプリ開発者の中ではよくある手法ですが、必ずアプリに問い合わせ窓口を設けることでその行動を防いでいます。これはあくまでネガティブな行動に対する対策です。
メールやフォームによる問い合わせ窓口を持ったとしても、返答しなかったり、何日も置いて返答したりすれば同じ行動(アプリストアに低評価)をすることになります。
電話窓口をおけば、星1つの危機を星5つにすることも可能です。サポートが手厚くていい！といったレビューは、電話番号を持たない限り得られません。レビューが大切なアプリにとって電話窓口を開設しない理由はありません。
アプリにおける電話窓口開設の課題
上記のことは書かなくてもわかっている方が大勢いらっしゃるかと思います。しかし、導入していないアプリが多いのはハードルがあるためです。
- あまりに手軽に連絡できてしまうため、作業が中断され仕事にならない
- 会社番号と同じにすると対応に時間がかかる
- 複数アプリ持っている場合はどのアプリなのかを聞く手間などが生じる
高いユーザーレビューを得るために
アプリのレビューを高く保つことは非常に大切です。そのために、丁寧なカスタマーサポートを提供するというのも非常に有効な方法といえます。そこで、電話サポートを実施するという選択をしてみてはいかがでしょうか。
また、より良いアプリ開発には顧客の声が欠かせません。顧客のニーズを汲み取れなければ、そもそも利用すらされません。 そうした顧客の声をダイレクトに聞くにも、電話サポートは有用だといえます。
