2016年9月13日、今日は雨の六本木ヒルズにやって参りました。
企業混合でカスタマーサポート担当者が一同に集まるイベント、第5回 CS JAMが行われます。
エレベーターで18階に上がり、
会場のメルカリに到着しました。
開始10分前ですが、人が既に集まっています。
セッション開始前から積極的に名刺交換も行われています。
今回はあらかじめA〜Eの5つのグループに分かれる形でテーブルが配置されていました。 どんな意図があるのでしょうか？ 司会はメルカリのCS 上村さん。
グループに分かれてディスカッション
“より良いカスタマーサポートを提供するためにはどうしたらいいか”という議題に対して、各グループで話し合う形です。時間も約80分とディスカッションとしてはかなり長めです。 AグループとBグループはBtoB(企業間取引)、CとDのグループはCtoC(個人間でのモノやサービスの売買)、Eグループは混合と、事業内容によって大きくグループが分けられていました。
私のグループはAグループでしたので、BtoBのサービスのサポート担当者が集まりました。(メルカリ除く) メンバーはCounterworksの最所さん、Smart HRでおなじみのKUFU 髙橋さん。そしてマーケティングのツールなどを提供しているロックオンから加嶋さん、渡部さん、そしてメルカリの中村さんと私の6人で議論します。 その前に、まず乾杯！！
事前のアンケートなどを元にネタも用意してありました。
5名を超えると阿吽の呼吸が難しい？
最初のトークテーマとして“サポート体制”に関する話題をピックアップしました。
KUFUさんは現在サポートを3名で行っているのですが、Smart HRのサポートではチャットツールのintercom.ioを使用しているそうです。今後サポートも人員も少しずつ増やしていくようですが、少人数なら阿吽の呼吸で情報共有にコストがかからないが、それが通用しなくなっていくのでは？という話がありました。
ロックオンの加嶋さんによれば(ロックオンさんのサポートは現在12名)、5名を超えたくらいから阿吽の呼吸は効かなくなっていくそうで、現在はSalesforceという顧客管理ツールにすべて書き込んでいるようです。 また、サポートの振り分けに関して新規の問い合わせは営業が対応し、既存顧客に関してはサポートが対応するというところで役割をわけているようです。お問い合わせから、コンバージョンに導くのも営業の仕事と捉えているからそういったところで割り振ることができるようです。
Counterworksの最所さんは、期間限定の展示会やお店のスペースを簡単に借りることができる“SHOPCOUNTER”というサービスを運営されています。サポートには出店場所の相談はもちろん、集客や見せ方のアドバイスを求められることもあり、幅広い対応を求められ、サポート枠に収まらない対応をされているようです。
競合も紹介する？
これはBtoBあるあるのような気がしますが、サービスへのお問い合わせで、この機能はうちでは実現できないなとか、他のサービスの方が良いのではということがあります。そういった場合はどうしているのかという話になりました。そこでの回答は、素直に他のサービスを勧めるという意見が大半でした。 その方がお客さんにとってもHappyだし、自分達のコストや顧客の満足度につながらないためです。
この他はサポートツールにBIツールを組み合わせたら良いんではない？といったアイデアや組織の規模が大きくなった時のSlack問題など、話が盛り上がりあっという間にセッションの時間が過ぎてしまいました。
他のグループも盛り上がっていたようです。
他のグループの内容
ここでは簡単に他のグループがどんな内容を話していたかを紹介します。
Bグループは教育に関するトピックを話したそうで、一度型にはまることで基本を抑えることが大事！ 、教育をしなくても良いような体制を作るのが理想。
その他のグループではこんな内容が挙がっていました。
・教育の重要性がトピックにあがり、まず自社のことを知ってもらい、ユーザーがどういう意図でサービスを使ってもらってるかをイメージできるようにする。自分達の会社のビジョンを伝えることが大事。
・変わったお問い合わせは4月と秋ぐらいに現れる。
・KPIやNPS®*1をどうしているか。
・BtoBとCtoCの混合のEチームではチャットツールで1日に70〜80件のお問い合わせが来て、1件を10秒程度で返しているなど、驚異的なサポートをしている担当者もいる。
その後は懇親会が行われ、制限時間ギリギリまで、盛り上がりました。
企業間横断の仲間ができた！
各企業のサポート担当者は、教育をどうするかや、どんなツールを使っているか？、規模が大きくなったらどういう体制にしていこう？といった課題や悩みを抱えており、話をしたいという方が多かったように思います。 そして今回のCS JAMはディスカッションの時間が80分と非常に長いのが特徴でした。 こんな問題に対して、うちはこの方法で乗り越えたよといった話がざっくばらんにできる、企業横断の仲間ができていく様子を体験できた、とても有意義なイベントでした。
また、サポートを普段をしているメンバーが多いためか、話しやすい雰囲気なのもCS イベントの良いところです。
10月も行われるとのことですので、興味のある方は六本木でお会いしましょう！
*1:NPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの 登録商標です。
