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サポートタイムズ

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TOKYO CS JAM #4 イベントレポート

インタビュー

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こんばんは。サポートタイムズ編集部の畠です。

8月18日木曜日、夜は19時過ぎ
夜の六本木にやって参りました。

そう、今日は4回目の開催となる CS JAMです。

csjam.connpass.com

会場に到着すると、毎度のことながらたくさんの種類のドリンクが。 f:id:sennba3:20160819155239j:plain

到着してすぐ飲み始めるのが、CS JAMスタイル。
このビール、とても美味しい。 f:id:sennba3:20160819155246j:plain

今回の司会はメルカリの菅野さん。
セッション開始前に2杯目で既にテンション高め(笑)。 f:id:sennba3:20160819155258j:plain

第3回は「スタートアップにおけるインハウス運用とアウトソース運用」というテーマで 他社のゲストを招いてトークセッションが行われました。


第4回目となる今回は「メルカリの海外拡大を支えるグローバルCS」というテーマで メルカリのUSのサポート担当者やプロデューサーがLTやパネルディスカッションが行われるようです。

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ライトニングトーク開始

まず最初はプロデューサーの苅田さんから「US市場での躍進の理由とそれを支える裏方」

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そうそう、USでのアプリランキングでメルカリは最近話題になってましたね!
SnapchatやInstagram超えはスゴイ! f:id:sennba3:20160819160400j:plain

SnapchatのCEOとミランダ・カーが婚約したのを受け、
ミランダ・カーとのワンチャンを夢見るスタッフもでてきたそうです(笑)
写真はメルカリ社内のコミュニケーションツール、Slackの画面。 f:id:sennba3:20160822145611j:plain

今回のアプリストアでの爆進劇は、なんとSNS上での自然バイラルによるものだったそうです。 f:id:sennba3:20160819160441j:plain


USカスタマーサポートのチームは大きく2つに分かれています。
1つ目はCX(Customer Experience)=お問い合わせの返信
2つ目はTrust & Safety=不正行為の監視業務

以前からUSでのUSアプリのサポートは行わていたのですが、 6月から日本でもUSアプリのサポートを行うためのサポートチームを立ち上げました。

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複数拠点でのサポートのメリットは

  1. 時差を利用することで、24時間体制で対応できる
  2. US&JPの業務を各国のメンバーが理解することで、各国のサービス改善に役立てることができる。

といった理由だそうです。 不正行為などが行われる場合は比較的夜間が多いため、例えばUSでは就寝する時間でも、日本では日中なのでフルで対応できるのは複数拠点でサポートを持つ強みになるようです。

パネルディスカッション

続いてはUSのサポート担当の大木さん(真ん中)と稲葉さん(右)の2人を加えてのパネルディスカッション。

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大木さんも稲葉さんも海外に住んでいた経験もあり、 英語を活かした仕事をしたいと考えていたそうです。

日本とアメリカのサポートの違いは?

求めている対応が違う。

日本は丁寧な言葉づかいで喜ばれたりもするが、USではスピードやシンプルな文章が好まれるなどの違いがあります。
また、不正取引などで地域によって使われる言葉が違いそのワーディングなども勉強しています。
確かに展開する地域によって大きな違いがありそうですね!

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USサポートのやりがいは?

日本でのUSサポートは6月に始まったばかりなので、ルールが決まっているわけではなく自分たちの感覚でやっているのが面白さであり難しさでもあります。

まとめ

メルカリは日本発のグローバルサービスを目指していて、 日本のエンジニアの9割がUSのプロダクトの開発にあたっているそうです。

日本発の海外展開しているスタートアップはいるものの、サポートまで本格的に対応している会社はまだまだ少ないように思います。日本とアメリカの習慣や文化によって、問い合わせの内容や求められるサポートはなんとなく違うだろうなとは思いますが、実際に担当している方に話を伺える貴重な機会でした。今後どういう形で対応を改善していくのかは、他の海外展開を考えている日本の会社にとって非常に興味深い内容になりそうで、サポートタイムズとしては今後も話を伺っていたいところです。
また日本でのUSのサポートはまだ立ち上がったばかりですので、グローバルなCS対応をしてみたいと考えている方はまさに今メルカリに入ると本当に良い経験ができそうですね!

会場ではCS JAMのTシャツも配られました。 f:id:sennba3:20160819161002j:plain

この冷蔵庫はミートアップ専用のようです。 f:id:sennba3:20160819161010j:plain

ランサーズの富樫さんとメルカリ小川さん、河北さんの3ショット

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オフィスツアー

今回はメルカリ東京のオフィスツアーもあったのでその様子もお届けします。

メルカリの小川さんに続いてオフィスの入り口へ

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CMで使われたものなど、メルカリの世界観に合った様々なものが飾られています。

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モニタは仙台のCSと繋いであり、お互いの様子がいつでも伺えるようです。

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通路にはなんとNianticさんのサインが! f:id:sennba3:20160819161240j:plain


畳スペースや f:id:sennba3:20160819161234j:plain


VRが体験できるスペースも。

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東京タワー見ながら仕事できます。

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メルカリではUSサポートのスタッフを募集しているようなので、 こんな刺激的な場所で働いてみたい方はWntedlyを覗いてみてはいかがでしょうか?

www.wantedly.com

以上六本木からTOKYO CS JAM #4の様子をお届けしました!