顧客とサポートがコミュニケーションを取る上で、あらゆるチャネルの選択肢が存在します。本記事では、ユーザーの属性に応じたチャネル選定の例をご紹介します。
若年層は文字ベースのコミュニケーション
若年層はほぼ全員が LINE によるコミュニケーションを日常的に行っているため、サポートするチャネルとしてチャットなどの文字だけのコミュニケーションで対応することは良い選択肢と言えます。チャットであればサポート担当者も絵文字などを使ってよりフレンドリーに顧客とのコミュニケーションを行うことができます。スマートフォンという電話がコアの端末であるのに、こうしたチャットでサポートする方が良いというのが興味深いところです。チャットサポートであれば後で見返すといったことも容易にできます。
この場合、かえって電話サポートを取り入れるとうまくいかないパターンが考えられます。特にサポート担当者とお客様の年齢が離れている場合、声や言葉の使い方などで大きな違和感を感じる恐れがあります。
もはや一人一人のメールアドレスのように当たり前になってきた LINE アカウント。近年の LINE の動向を見ると今後 LINE とビジネスのサポートがより密につながっていくことになるでしょう。
Facebook や Twitter でのサポートも同様のことが言えます。特に BtoCのサービスにおけるサポート窓口では、顧客との関係をより良くするために常にツイートやメッセージの投稿によって顧客に意識を向けることに注力しています。面白い、シェアしたい情報を投稿すればそれだけで拡散できる時代です。顧客から反応があった時に適切に対応することで顧客は高い満足度を得ることができるでしょう。
Email はお堅いサービス向け?
Email はチャットやSNSに比べ、たくさんの情報を送信することができます。添付ファイルや To, CC などのように関係者をたくさん含めることができ、よりビジネスよりなサービスでは重要なチャネルとなっています。基本的に社会人になればみんな会社のメールアドレスは最低一人一つ持つことになります。電話番号はたまに持たないといった場合がありますが、メールアドレスを持たないことはほとんど考えられません。
反対に相手の年齢がインターネット世代ではない方々の場合、メールアドレスを持っていないパターンが多くあります。そのため、ビジネスユースとしてのメールチャネルサポート、となるでしょう。
電話は万能型サポート
サポートの定番といえば電話、ですね。老若男女問わず家の電話機や携帯電話で10桁程度の番号を入れるだけで音声によるリアルタイムコミュニケーションができる、という点は長年親しまれてきました。携帯電話に何も専用アプリを入れる必要はないし、ネット回線の制限に引っ掛かることもない。手軽さでいえば一番であると言えるでしょう。
しかしながら最近は LINE を中心としたコミュニケーションの発展により、一部 携帯の電話番号すら持たないという方も少しずつ増え始めています。そうした方にまでサポートを含めるのであれば、 LINE などの流行のアプリ経由でコミュニケーションをとるようなことも今後求められてくるのかもしれません。
終わりに
"サポートといえばメールだよね"といった認識でいくと、例えばメールアドレスを持たない層にとっては非常にアクセスしづらいサポート窓口となってしまいます。しっかりと自社のサービスや製品の顧客の属性に応じてチャネルを選別するようにしましょう。
