カスタマーサポートスタッフは会社の顔としての自覚を持ち、良い第一印象を顧客に与えなければなりません。本記事では、カスタマーサポートスタッフが大切にしたい7つの心構えについて書きました。
スタッフの対応の良し悪しで、企業のファンを作ることもできれば、悪い噂を作ることもできます。 電話、メール、チャットなど顧客とコミュニケーションを取るチャネルの違いこそあれど、カスタマーサポートに携わる人なら大切にしたい7つの心構えを以下にまとめました。
1. 正直であれ
顧客に対しても、自分に対しても正直でなければなりません。何かトラブルが起きても、決して嘘はつかず、丁寧に事情を説明するよう心がけましょう。一度嘘をつくと、さらに嘘を重ねなくてはつじつまが合わなくなり、さらならクレームを生むこととなります。
2. 自信をもて
顧客は課題を抱え、あなたに問い合わせをしてきます。十分に製品について勉強し、サポートの練習や実践を積み重ねる中で「私なら顧客の課題を解決できる」という良い自信を持ちましょう。顧客に安心感を与えられるようになります。
3. 親切であれ
まずは顧客の話をじっくり聞きましょう。課題を正しく把握し、顧客の課題を解決するためであれば、仮に競合サービスでも自分が提供できる情報は積極的に提供すると良いでしょう。顧客が自分の友達だとしたらどう接するか？と常に自問自答すれば、自ずとより良い対応ができるはずです。
4. 関心をもて
顧客に関心を持ちましょう。そして、なぜそのような課題が出てきたのかということにも関心を持つことで、製品やサービスの改善点を見つけることもできるはずです。関心を持たなければ、顧客を理解することはできません。
5. 柔軟であれ
決まり切ったマニュアルでは解決できない場合があります。その場合、マニュアルを守ることを優先するのはやめましょう。顧客の課題を解決することを優先し、会社の理念や方針は大切にしながらも、必要に応じて対応の仕方を柔軟に変える心づもりでいましょう。
6. 冷静であれ
感情的になってはいけません。時に顧客は感情的になり、辛辣な言葉を口にすることもあるでしょう。それでも、それに影響されず、あなたは頭も気持ちも落ち着いた状態を保たなければなりません。全ては顧客の課題を解決するためです。
7. プロであれ
顧客の課題を解決するために最適なサポートができるというのは当たり前のレベルです。その上で、より良い顧客対応を目指し、常に自己研鑽に励むことを忘れず、日々笑顔で顧客と接することのできる自分になりましょう。
終わりに
スタッフ一人一人が日々これらのことを心がけ、顧客と接することで「顧客の成功」を作っていくことができると私は考えています。また、経営者やマネージャーはスタッフに権限を与え、信頼してカスタマーサポートの仕事を任せましょう。
会社をあげてカスタマーサポートに注力し、情熱を持って顧客と接していくことで「企業の成功」も得られるはずです。
