2011年にリリースされ、世界中80,000社を超える企業に利用されているクラウドベースのカスタマーサポートソフトウェア「Freshdesk」。本記事では、カスタマーサポートソフトウェアとしてIPOを実現したZendeskの競合、「Freshdesk」についてご紹介します。
Freshdeskとは？
Freshdeskは、クラウドベースのカスタマーサポートソフトウェアです。メールをチケットという単位で管理することで効率よくメール対応ができたり、FAQサイトを手軽に作ることができたり、コミュニティフォーラムという顧客同士が意見を交換する場をオンライン上に作ることができるサービスです。
Freshdeskは、本メディアで何度も取り上げているZendeskと機能が似ていることもあり、Zendeskの競合サービスといえるでしょう。日本語版サイトはあるものの、所々英語を直訳しているだけのところもあり、完全にローカライズされているかといえばそうとは言い難いのが現状です。
また、Freshdeskはゲーム的要素を取り入れることができる点が特徴的です。チケット対応を完了すると、任意で設定したポイントを獲得することができ、楽しみながらサポート業務を行えるような仕掛けがあります。
Freshdesk：https://freshdesk.com/
Freshdesk日本語サイト：http://freshdesk.jp/
Freshdeskの機能
Freshdeskの機能を5つだけピックアップして、ご紹介します。
1. Ticketing System
チケットという概念で問い合わせメールを管理し、メール対応していくことができる機能です。通常のメールだと顧客からの回答待ちの状態なのか、すでに解決済みなのかを把握しづらいですが、この機能を活用することで対応状況をしっかりと把握することができます。
以下のように、優先順位やステータスを付与してメールを送信することができるようになっています。
2. Knowledge Base
Freshdeskでは、FAQサイトを作ることが可能です。顧客が困った時に自己解決できる導線を作る意味でも非常に使い勝手のいい機能です。
3.Community Forums
コミュニティフォーラム機能を活用すれば、プロダクトについて顧客同士で活発に話し合ってもらうことができます。 投稿するトピックは、アイデアや要望など何でも問題ありません。同じ課題を抱えている人が何人ぐらいいるか、新規機能のテストに協力してくれそうな人が何人ぐらいいるか、といったことを把握することが可能です。
4.Productivity
サポートスタッフの生産性やモチベーションを向上させる機能です。チケットを処理するたび、ポイントを獲得することで楽しみながらサポート業務を行えるようになっています。Freshdesk内でポイントやトロフィーといった表彰ステータスを得ることができ、サポートスタッフにとってはわかりやすい形で評価を得られるため、モチベーションアップにつながりやすいでしょう。
5.Live Chat
サイト上にチャットウィジェットを設け、リアルタイムチャットができる機能です。チャットでのサポートが可能な時間だけチャットウィジェットを表示させることができます。また、チャットのやりとりが終了したら、そのやりとりをチケット化できます。これにより、ある顧客に紐づく対応履歴を漏れなく管理することも可能です。
Freshdeskの料金
プランは、5つのプランに分けられています。
SPROUTプランでは、利用料が無料のプランです。 また、その他の有料プランは月次課金するよりも、年次課金することで月あたりの利用料が割安となります。
Freshdeskの料金設定は、競合のZendeskと比べても全体的に安く設定されているため、ZendeskからFreshdeskに乗り換える人がいてもなんら不思議ではありません。
無料トライアルもあるので、ご興味ある方は試してみるといいかもしれません。 (※2017年8月21日現在)
Freshdeskを調べてみて
1.Zendeskと類似点が多い
提供している機能が Zendesk と Freshdesk では、ほぼ一緒といっても過言ではないくらい似ていました。料金面では全体的に Freshdesk の方が安く、より手軽にカスタマーサポートを開始したい企業にはマッチするのではないかと思います。Freshdesk は日本語サイトがあるとはいえ、Zendesk の方がローカライズされているため、日本においてはまだまだ Zendesk の方が認知されやすく、使いやすいと思います。
2.サポートを楽しむという価値観が反映されている
Freshdesk の特徴的な点として、ゲーム要素をサービスの中に持ち込んでいる点が挙げられます。チケットを処理すればポイントがもらえたり、時にストレスのかかることの多いサポートスタッフが楽しみながら業務に取り組めるような工夫がサービス全体としてなされているように感じます。フレンドリーなサポートツールといった印象です。
3.もっとローカライズされるのが楽しみ
機能面においても申し分なく、価格面においても競合サービスの Zendesk より安価なため、より国内でも使いやすいサービスになっていくことを期待したいと思います。UIも非常にシンプルなため、直感的に操作できます。ご興味ある方は無料トライアルに申し込んでみるといいでしょう。簡単にアカウント作成し、利用を開始することができます。
まとめ
Freshdesk は、Zendesk の直接的な競合サービスにあたるといえます。日本においてはそこまで動きが活発ではないため、Zendesk の方がCS界隈においては認知され、利用されているケースも多いかと思います。しかし、今後本格的に Freshdesk が国内での活動を活発にすれば、そう遠くない将来に「Zendesk」を利用するか、 「Freshdesk」を利用するかをより真剣に悩まざるを得なくなるでしょう。
今回の記事執筆にあたり改めて Freshdesk を調べてみましたが、電話サポートのツールを提供する私としても、非常にいい気づきを得ることができました。
今後も、「SUPPORT TIMES」ではカスタマーサポートに役立つツールを積極的にご紹介していきたいと思います。
