お客様から問い合わせが来た際に、サポート側で 判断し、すぐに即答する。一見すると理想的な対応ですがその裏で潜むリスクについて考察します。
即答のメリット
お客様から問い合わせが来た時に、すぐに回答することは顧客満足につながります。お客様にとって必要なのは疑問に対する答えであり、それが早ければ早いほどいいに越したことはありません。経験豊富で知識の深いオペレーターであればこそ出来る対応とも言えます。とはいっても、即答できるほど自信を持って対応できるようになるのには時間がかかります。
即答のメリットは顧客満足の向上だけでなく、対応効率の向上も効果として大きくあります。一人の対応時間が短ければ、その分他の電話にも対応できることになり、オペレーターの数の減少につながります。本メディアではカスタマーサポートは"コストセンター"ではなく"プロフィットセンター"であることを強調していますが、それでも一人一人がより効率よくできて人件費が削減できるのであれば良いに越したことはありません。
あらゆる問い合わせに対し即答できるようなオペレーションになるよう、オペレーターの教育をしっかりしていくことが必要です。
お客様の質問を完全に理解しているか
顧客対応のマニュアルでは、"必ずお客様の問い合わせに対して、自分で理解したものを言葉にして確認する"といったことが含まれていることがあります。まずお客様の話をしっかりと聞いた後、「〜という質問でよろしいでしょうか。」ということを必ず聞いて、Yes だった場合にのみ回答を進めるという対応です。
確かにこの方法はお互いの意思疎通をより正しいものにするために、非常に有効な方法であると言えます。確認の言葉を入れることにより、相手の内容を聞き取れていない周りの人にもどんな内容で会話しているのかが理解できるという副次的な効果もあります。
即答できる条件として、この"確認作業をしなくても明らかに回答が明確である場合"のみに限定されます。それがはっきりとしない場合は必ず確認して認識違いを無くしましょう。即答したけれども相手が満足できない回答だった場合に単純に2倍の時間がかかってしまうためです。
すぐに回答したくても、その答えが100%正確なものと確信できなければ、時には我慢して聞くことも重要なのです。
終わりに
回答できずに他に取り次いでしまったり、あとで折り返ししてしまったりするようなオペレーションを無くす努力の方が大前提として必要です。
あらゆる回答ができるようになって経験が付いてきた時、即答すべきかすべきでないか。その判断を熟練オペレーターは意識するようにしていきましょう。
