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リモートワークにおけるサポートの可能性

コラム

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近年ではリモートワークやテレワークと呼ばれる、オフィス以外での働き方について注目が集まっています。本記事では、遠隔でサポート業務をすることの可能性について考察します。

サポートをリモート化するメリット

サポートをリモートで対応することができると、どのようなメリットがあるのでしょうか。これは一般的に言われているリモートワークの利点と同様と言えます。例えば家庭の用事で家にいなければならない方が仕事をする機会を得ることができます。コールセンターで働いていたプロのオペレーターの方が、家でもそのクオリティを発揮できれば、企業にとってもオペレーターにとっても良いことです。また、場所を選びませんので、東京だけでなく全国で人員を確保することも可能です。コールセンターは特に外注する企業が多いため、今までもコールセンターは地方にある場合が多かったのですが、自社に電話対応できるオペレーターを確保して情報共有をより密にとることができれば、外注と内製の間のいいとこ取りを実現できます。

メールや電話、チャットサポートは繁忙期によって大きく変わる性質があるため、柔軟な働き方を実践することで恩恵を得られやすい職種とも言えます。

最大の課題は情報共有

リモートワークにおいて課題となるのは、「誰がどんな対応をしたのかが見えにくい」という点です。近くにいれば口頭ベースでたくさんのことが確認できますが、リモートワークではそもそも相手が席について仕事をしているのかも基本的にはわかりません。また、ミーティングなどの複数人で集まるような場所にも、ビデオ通話を通して接続しながらでないと参加できません。

最近になってリモートワークが盛んになってきたのは、これら課題を解決するようなクラウドサービスが登場してきたことが背景にあります。クラウドサービスを使えば、インターネットに接続できる環境と PC さえあればどこにいても働く環境を実現できます。そのため、主にエンジニアやクリエイターなど、個人で集中して仕事に取り組むような職種を中心に導入が進んでいます。

サポート担当者がリモートワークをする上では、情報の共有が最大の課題です。メールソフトだけでサポートを対応している環境では、誰がどんな対応をしたのかをリモートワークですぐに確認することは不可能です。口頭ベースでサポート担当者が他の部署の方と連絡を頻繁にやりとりしている状態でも同様に、リモートワークは厳しいでしょう。

実際にサポートがリモートワークをできるかどうかのチェックとして、「今のサポート業務を口頭ベースで確認する必要があることが多いか」を考えてみましょう。それがほとんどない状態、つまりインターネット上で情報が共有されており、一人一人が独立してサポートすることのできる環境ができているのであれば、サポート担当がリモートワークすることのできる準備ができていると言えます。

リモートワークのサポートを可能にするサービス

最近ではサポートツールもクラウドとして提供されるようになってきました。チャネルとしては主にフォーム・メール・チャット・電話などがあります。対象の顧客の属性に応じて、適切なチャネルを選択し、それらのクラウドサービスを調べてみると良いでしょう。チャネル全てを対応させるというよりも、いくつかに絞って重点的に行う方がサポートのムラが出にくくなり、お薦めです。

また、サポートツール以外にも社員同士で情報を共有できるサービスも必要です。相手が今着席して話しかけられる状態なのかどうかを確認したり、気軽にオンライン上でチャットやビデオ通話ができるような機能が求められます。ほとんど一人で出来る状態にすることが前提としてありますが、それでも誰かに聞いたりお願いしたりできるような環境も最低限用意しなければなりません。一人だけでは対応できない問い合わせが来る場合もあるためです。

サポート用のクラウドサービスは多種多様であるため、本記事では掲載を割愛します。本メディア内のサポートツールタグをご覧ください。

終わりに

あらゆる仕事がリモートワーク化されることは、チーム内のコミュニケーションの低下に焦点が当てられがちですが、それらを解決する数多くのクラウドサービスが登場してきています。それにより、リモートでいてもチームワークを発揮できる環境が整いつつあります。より柔軟で誰もがどこにいても働ける環境を作ることで、社員の満足度や離職率の低下などを目指してみてはいかがでしょうか。

本記事を執筆しているセルフリーのメンバーもリモートワークでメールや電話のサポートを実践しています。