2016年11月16日に LINE Customer Connect が登場することが発表されました。本記事では、 LINE Customer Connect について現時点でわかる情報についてサポート担当者の方向けに共有します。
LINE Customer Connect とは
LINE社から出されたプレスリリースによると、 LINE Customer Connect とは
ユーザーと企業のコミュニケーションをより円滑にし、利便性を飛躍的に高める法人向けカスタマーサポートサービス
とのことです。多くの方のスマートフォンにインストールされている LINE ですが、今では企業がビジネスアカウントを開設し、企業とユーザーを繋げるようなプラットフォームにまで広がっています。そして今回の LINE Customer Connect は、"チャット"と"電話"にフォーカスを当てています。チャットでは FAQ をベースにした人工知能と、マニュアルでのサポートを併用して対応できる環境が整います。これにより、より少人数のカスタマーサポート担当者で、たくさんの方に質の高いサポートが提供できるようになります。また電話では営業時間外の着信や混雑時に電話に出られなかった際に該当する番号に紐づく LINE アカウントへメッセージを送り、別途サポート担当者からユーザーへ電話をかけるような仕組みを構築できるようになります。
さらに今後は Salesforce や Zendesk などの "CRM" と呼ばれる顧客管理システムと LINE が連携し、個人の属性に応じたサポートを実現することで、より良いサポートができるようになる予定です。
12月2日現在で、アスクル株式会社の運営する LOHACO が LINE上でAIエンジンと有人チャットを組み合わせた顧客応対サービスの試験運用を開始していますです。まずは会話を認識する Bot アカウントがカスタマー対応を行い、それでも解決できない場合にコンタクトセンターに問い合わせができる仕組になっています。今後、このように LINE 上でサポートができるようなアカウントがますます増えていくと思われます。
また、現時点で LINE Customer Connect と連携する予定のチャットサービス及び電話サービスは 15社を超えており、今後ますます連携サービスは増えていくことでしょう。既に使っているチャットや電話サービスが、LINE Customer Connectと連携することもあるかもしれません。
LINE Customer Connect に最適なユースケースとは？
特に LINE Customer Connect に恩恵を受けられるのは、一般ユーザーを対象にした企業やサービスでしょう。LINE 上にサポート用アカウントを開設し、名前をつけます。先ほどの LOHACO の場合は 「マナミさん」と呼ばれるサポートアカウント名となっているようです。
一般ユーザーはまるで人間と LINE で対話しているかのような感覚を得ますし、個人として問い合わせをするのに LINE 上で行うというのは理にかなっています。今では幅広い世代で支持されている LINE ですから、どの年代にも LINE でサポート体制を構築することには大きなメリットになり得ます。現在は対話を認識する人工知能の精度は大きく向上し、ほとんどの場合は人工知能による対話サポートで解決できるようになってしまう日が来ることでしょう。ユーザーは FAQ で自分で調べようとするということはなかなかしないものですが、このようにチャットで対話をする・聞いてみるという感覚で LINE Customer Connect には問い合わせをすることになるかもしれません。
反対に一般的なビジネス企業を相手にするサービスですと、サポートとのやりとりに個人の LINE アカウントを使うということはあまり無いかと思われます。今後、 LINE がそのような層も含めてくるのかは注目したいところです。
終わりに
今回の LINE Customer Connect の魅力はなんといっても、 LINE という誰もが使っているプラットフォームの上でサポートができるようになる点でしょう。顧客はわざわざメールアドレスなどを調べたり、そのサイトにアクセスすることをしなくても、 LINE だけで目的の相手と会話ができるようになります。
2017年の春に正式リリースの予定です。楽しみですね！
