最近はシリコンバレーのスタートアップを中心にカスタマーサポートに対する見方が大きく変わってきています。本記事ではその特徴の一つでもあるエンジニアによるカスタマーサポートについて取り上げます。
エンジニアによるカスタマーサポートの事例
カスタマーサポートは既存顧客のサービスの継続を促すうえで最も大切な行動の一つです。シリコンバレースタートアップの登竜門、Yコンビネーターのパートナーを務めるケビンさんは以下のように述べています。
常に色々なことを同時進行していきます。プロダクトをつくっていても、常にユーザーと話す時間も確保すべきです。Wufooの例で言うと、プロダクトをつくる人間がカスタマー・サポートもやることでユーザーと話す機会を確保しました。 こうすることで、ユーザーにとって何が機能していて、何が機能していないのかが手に取るようにわかる。しかも会社全員がカスタマー・サポートのシフトの時間もあるわけですから、皆でカスタマー・サポートについて情報共有できるというか。
出典: Apple型か、Amazon型か--会社のタイプによって異なる、3つの成長戦略とは？ - ログミー
カスタマーサポートを頑張れば、口コミで良い噂が広まり、勝手に広まってくれる。そうすると営業やマーケティングにお金をかける必要なんてそもそもないのではないか、という結論に達しています。実際、シリコンバレーのスタートアップではそのようなアプローチが当たり前のように繰り広げられています。
エンジニアが対応するメリット
カスタマーサポートとして言われた要望は、生のユーザーの意見としてエンジニアは捉えづらく、優先順位が低くなりがちです。しかしながらエンジニアが生の意見を直接聞くことで、意見の重要性を把握し、ユーザーの満足できる機能や改善ができるようになるのです。シリコンバレーのエンジニアといえば、給料がとても高いことで有名です。それでも、その高い給料を払ってでも最近のスタートアップはエンジニアにカスタマーサポートを仕事として任せているのです。このことからシリコンバレーではカスタマーサポートの重要性を理解していることが伺えます。
顧客における問題解決速度が圧倒的に早いこともメリットです。エンジニアであればサービスを作った張本人ですので、他のどんな人よりもサービスを理解しています。もしユーザーの望む機能がなければ、それがどのくらいで実現できるのかもすぐにわかることでしょう。そうしたスピーディーな返答が問い合わせてきた人の感動を生み、ロイヤルカスタマーになっていただける可能性が高まるのです。
エンジニアはコミュニケーション能力が高くないとはよく言われますし、それは間違いではないです。しかしながら、エンジニアがサポートをすることで得られるメリットがそれ以上に大きいのです。エンジニアが重い腰をあげるかどうか。スタートアップにおけるカスタマーサポートでは、その判断が重要になります。
課題と解決方法
全ての電話をエンジニアが受けなければならないのでしょうか。エンジニアにとってみれば、プログラミング中にしょっちゅう電話がきたら集中が途切れて仕事になりません。プログラミングに集中させたいからエンジニアに電話対応をさせないというのがもっとも大きな理由であるように見受けられます。
そんな時に役立つのが、IVR(自動電話応答)という用件に応じて電話着信先を振り分けることができる機能です。こういった機能のある電話システムを活用すれば、「技術的なお問い合わせは2と#を〜・・・」のようなアナウンス設定ができ、技術的な質問だけをエンジニアが担当するといった割り振りができます。私たちでは実際エンジニアもカスタマーサポートを担当しており、素早い顧客課題の解決を目指し、日々挑戦しています。
日本でより多くのスタートアップがカスタマーサポートの重要性に気づき実践できるようになるよう、Support TIMES で情報をお届けしてまいります。
