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顧客にNOと言う際に気をつけたい3つのこと

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顧客からの機能要望やデザイン変更の依頼は日常茶飯事でしょう。しかし、全ての要望に応えられるはずもありません。全ての要望に応えてしまえば、あっという間に複雑な製品が出来上がってしまいます。サポート担当者は顧客にNOと言うことを恐れてはいけません。本記事では、顧客にNOと言う際に気をつけたいことについて書きました。

「NO」と言うことを恐れない

顧客は、普段自社で利用するツールが自社に最適化されていることを望みます。しかし、企業にとって個別のカスタマイズは非常に骨の折れる仕事であり、どちらかと言うと避けなければならないことでもあります。 全ての要望に応え、機能を追加してしまえば、製品は複雑化します。それを防ぐためにも、サポート担当者は顧客にNOと言うことを恐れてはいけないのです。申し訳ないという思いを抱きつつも、サポート担当者は顧客にNOと伝える必要があります。

しかし、単に「それはできません!」と伝えるだけでは不十分です。せっかく顧客が声を上げてくれたのですから、その顧客接点をより有意義なものにしましょう。

顧客にNOと言う際に気をつけたいこと

・背景を聞く

顧客からの機能要望に対して、NOと伝えるだけではなく、「なぜその機能を顧客は必要としているのか?」ということを必ずヒアリングするようにしましょう。企業側の一方的な思い込みだけで判断はせず、要望を上げるに至った背景を把握しましょう。そうすることで、社内検討する際にもより深い議論ができるはずです。また、こうしたやり取りをすることで、顧客の声を真剣に聞こうとする企業の姿勢を示すこともできます。

・代替案を提示する

現状の製品機能で顧客の要望に応えることができない場合、他社製品を勧めるなど何かしらの代替案を提示するといいでしょう。顧客にとっての良き相談相手となることで、短期的な売り上げが減ったとしても、ロイヤルティ向上といった長期的なメリットを享受することができます。

・whyを伝える

NOと伝えるだけでなく、「なぜ、それをやらないのか?」「なぜ、現状そうなっているのか?」という why も顧客に伝えるようにしましょう。これにより、顧客が納得してくれる可能性も高まります。むしろ、こうした製品開発に対する明確な理念を伝えることで、顧客は製品に対する信頼感を抱くでしょう。シンプルさを信条にする製品であると分かれば、今後も使い勝手の良さが落ちるような機能追加はされないだろうと、顧客は製品に対する信頼感を深めます。

顧客の声にまずは感謝しよう!

サポート担当者は、顧客が声を上げてくれることに感謝しなければなりません。実際、顧客の声を生かすことで大きく製品品質を高めた事例は枚挙にいとまがありません。むしろ、顧客が何も言ってきてくれないことに危機感を抱く必要があるでしょう。心から満足しているから何も言わないのか、連絡手段が分かりづらく、面倒だから言わないのか。この違いをしっかりと把握しなければなりません。

そして、いざ顧客が手間をかけて意見を言ってきてくれるようなら、その声を真摯に受け止め、より高次なものへと引き上げる努力をしなければなりません。それに、多くの顧客が同様の意見をあなたに伝えてくるとしたら、それこそ本当に顧客が求めている機能であり、解決したい課題なのかもしれません。

おわりに

今回は、顧客にNOと言う際に気をつけたい3つのことについてご紹介しました。

全ての声に応えることは現実的ではありません。むしろ、NOと言うことが多くなるでしょう。しかし、サポート担当者は真摯に顧客と向き合い、対話をし続けていく必要があります。なぜなら、そうした姿勢は顧客に安心感を与え、企業に対する信頼感を高めるからです。

本記事をきっかけに、顧客との対話の仕方について改善できる点はないか、考えてみるのはいかがでしょうか?