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Twitterの新機能を活用してより良いカスタマーサポートを!

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先日、Twitterはカスタマーサポート向けの新機能を発表しました。本記事では、発表された新機能の概要と具体的な設定方法について書きました。

Twitterのカスタマーサポート向け新機能とは?

1.「サポート提供中」ステータスが表示可能に

Twitterのプロフィールに「サポート提供中」というステータスを表示させることができるようになりました。また、プロフィールページに“大きめのダイレクトメッセージボタン”を表示させることも可能になり、より顧客がサポートへ問い合わせをしやすくなりました。

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2. サポート対応時間をプロフィールに表示可能に

Twitterのプロフィールに「営業時間」を表示させることができるようになりました。これにより、現在サポートが提供される時間内であるかどうかも顧客にとってわかりやすくなりました。

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設定方法

設定ページで、「Show that my account provides support」にチェックを入れると、Twitterのプロフィールに「サポート提供中」というステータスと“大きめのダイレクトメッセージボタン”を表示させることができます。ただし、上記にチェックを入れるためには誰からのダイレクトメッセージでも受け取れるようにあらかじめ「Receive Direct Messages from anyone」にもチェックを入れる必要があります。また、「Add hours」ボタンをクリックすれば、サポート対応時間を設定することが可能です。

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実際にやってみました!

<BEFORE>

以下は新機能適用前のCallConnectのTwitterページです。新機能適用前は、プロフィール文の中に「営業時間」を記載するようにしていました。

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<AFTER>

上記の設定方法に沿って設定を行ったところ、「サポート提供中」ステータスと「営業時間」がはっきりと表示されるようになりました。ダイレクトメッセージのボタンも大きく表示されるようになり、顧客は以前に比べて問い合わせしやすくなったのではないかと思います。

・営業時間表示と大きめのダイレクトメッセージボタン

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・サポート提供中ステータス

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有名企業のTwitterアカウントは?

Appleの他にも以下の有名企業でも早速新機能を取り入れていました。

・Uber

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・Airbnb

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おわりに

今回の新機能により、ダイレクトメッセージボタンの視認性が高まり、顧客は企業に対してダイレクトメッセージを送りやすくなりました。アメリカ企業に比べてTwitterを活用したカスタマーサポートの実践例は国内ではあまり見かけませんが、今回のような新機能リリースに伴って本格的なサポートチャネルとしてTwitterを活用する企業も出てくるかもしれません。

サービスのTwitterアカウントを開設したものの、そのまま放置してしまっている企業も多いかと思いますので、今回を機により良い運用方法について考えてみるのもいいでしょう。企業に対して気軽に問い合わせができるチャネルとしてTwitterは有用かもしれません。