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コールセンターはコストセンターなのか。

f:id:sennba3:20160509162947j:plain 依然として「コールセンター」をコストセンターとして捉えている企業も多いのではないでしょうか。本記事では、コールセンターがプロフィットセンターになるために必要なことについての考察を書きました。

コストセンターとプロフィットセンターについて

まずは、コストセンターとプロフィットセンターについて整理しましょう。

コストセンターとは

コストセンターとは、コスト(費用)だけが集計され、収益は集計されない部門。

例えば、コールセンターをコストセンターとしてしまうとコストダウンばかりが求められます。その結果、人件費はもちろん、どんどんコストダウンが求められ、いかに同じ成果を少ないコストで実現するかが目標になります。

プロフィットセンターとは

プロフィットセンターとは、収益とコスト(費用)が集計される部門。

例えば、コールセンターをプロフィットセンターとすると、利益が得られるのであれば、積極的にオペレーション改善や対応力の高い人材を採用していこうという意識が働きます。その結果、収益はできるだけ多く、コストはできるだけ小さくすることが目標になります。

コールセンターはコストセンターなのか?

果たしてコールセンターは利益を生み出さない、収益は集計することのできない部門なのでしょうか。

いえ、違います。コールセンターを「コストセンター」として捉えるか、「プロフィットセンター」として捉えるかは、経営者の認識次第といえるでしょう。

なぜなら、コールセンターにおいても「利益」への貢献を集計することは可能だからです。

例えば、自社のウェブサービスを利用している顧客が、何かしらのサービスの不具合が発生したことや運営側への不満を理由に、サービスを解約するとします。これによって、当然、年間の売り上げ金額は損なわれますし、どれだけ損なわれたか金額を算出することも可能です。 こうした本来であれば失われたであろう金額が、コールセンターの積極的な運用によってどれだけ失われずに済んだかを具体的に計算できれば、コールセンターも立派なプロフィットセンターであるといえるはずです。

よくよく考えてみれば、コールセンターで対応するスタッフは“会社の顔”であり、そこでの対応の良し悪しによってサービス定着率や上位プランへの切り替え率に影響を及ぼすというのは容易に想像できることです。

そのため、利益への貢献をしっかりと算出して、プロフィットセンターとして位置付けた時、コールセンターはお客様と最前線でコミュニケーションをとる重要な部門に違いありません。

コールセンターを“プロフィットセンター”へ

コールセンター=コストセンターという認識から、プロフィットセンターという認識へと変えていくためには何が必要でしょうか。 以下に、3つのアイデアを紹介します。

1.顧客の成功が企業の成功につながると知る

企業が継続的に利益を上げていくためには何が必要でしょうか。それは、顧客のニーズに応えつづけていくことです。もちろん、企業側が新たなニーズを作りだしていくこともあるでしょうが、最終的には顧客のニーズを満たす必要があります。そのためには、やはり顧客の声を聞き、サービスを改善していく姿勢が必要です。コールセンターには、より良いサービス開発の源泉となる顧客の声が集まるのです。

2.利益への貢献度を測るための“指標”を用意する

従来のコールセンターでよく使われる指標は、平均応答速度や平均通話時間といった指標で、いかに効率良く行うか、コストダウンするかにばかり重きが置かれている指標ばかりでした。もちろん、こうした視点も引き続き重要です。しかし、それに加えて、利益への貢献度を測るための「定着率」や「契約更新数」、「解約阻止件数」といったコールセンターの利益への貢献度を具体的に示す指標も活用していきましょう。コールセンターは、利益を生み出すのです。

3.クラウドシステムを活用する

プロフィットセンターでは、できるだけ利益を多くコストを小さくが基本です。そのため、コールセンターの構築・運用にかける金額も少ないに越したことはありません。そのため、スピード導入が可能で、高額な初期費用が必要のないクラウド型のコールセンターシステムで良いものがあれば活用することを考えるのも良いでしょう。もちろん、人件費やシステム費を削減しすぎて、より良い顧客体験が創造できなくなってしまったら意味がありません。

おわりに

企業は、顧客を創造し、顧客の満足度を高めることでプロフィットを得ることができます。 コールセンターは、そういった意味でも、一番顧客に近い場所で顧客とコミュニケーションを取り、顧客のニーズを満たせる部門だといえるでしょう。もし、コールセンターはコストセンターだと認識している場合、その考えは改める必要があるでしょう。

プロダクトが良ければ勝手に売れるというわけではありません。コールセンターでのカスタマーサポートを含め、その企業の“サービス”として捉え、積極的にオペレーション改善を行ったり、人材採用・教育に乗り出してみてはいかがでしょうか。