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大量のチャット問い合わせに効率的に対応する方法とは?

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高品質なチャットサポートを実現するためには、対応スピードを向上させることが必要不可欠です。それは、チャット経由での問い合わせが大量に来た場合も同様です。本記事では、大量のチャット問い合わせへ効率的に対応する方法をご紹介します。

スピード、スピード、スピード

電話やメールなど、サポートチャネルは様々です。その中で、チャットでの問い合わせを顧客が選ぶのはなぜでしょうか。それは、顧客が“スピード”を求めているからに他なりません。顧客は自身が抱える課題や疑問をすぐに解決したいのです。

つまり、スピーディなチャットサポートが実現できなければ、顧客の期待を裏切ることになり、満足度の低下を招くということです。 どんな状況でも、顧客はチャットサポートにスピードを期待しているのです。仮にチャット経由での問い合わせが一度に大量に来たとしても、対応スピードの低下は許されません。

しかし、一度に大量のチャット問い合わせが来てしまえば、企業の対応スピードも低下しかねません。そこで、チャットサポートを導入する企業はこういった状況をあらかじめ想定し、対応スピードを低下させないよう準備する必要があるでしょう。こうした事前準備が顧客の満足度向上につながります。

では、大量のチャット問い合わせへ効率的に対応するためにはどういう準備をしなければならないのでしょうか。
以下に1つの機能をご紹介します。

チャットルーティング機能を活用する

チャットルーティング機能とは、定めたルールに従い、チャット問い合わせを適切なスタッフに自動で振り分ける機能です。Live Chatzendesk chat (Zopim) に搭載されている機能でもあり、コールセンターシステムでいうところのACDという機能です。

大量のチャット問い合わせが来た際に、一人のスタッフに負荷が集中することは避けなければなりません。なぜなら、同時に対応できるチャット数の限界を超えてしまえば、対応スピードが低下するだけでなく、回答品質も低下する恐れがあるからです。

こうした事態を防ぐためにも、チャット経由での問い合わせが大量に来るような企業では、“チャットルーティング機能”の活用を考えてみるといいでしょう。 チャットルーティング機能を活用することで、チャット対応数の少ないスタッフに自動的にチャット問い合わせを振り分けることができ、スタッフにかかる負荷を均等にすることができます。また、あらかじめスタッフごとに設定したチャット対応数の上限に従って、余裕のあるスタッフに優先的に振り分けるといったことも可能になります。

一人のスタッフが対応できるチャット数には限界があります。大量のチャット問い合わせへ効率的に対応するためには、こうした機能の活用が欠かせないのです。

事前に運用体制を整えてから、チャットサポートをスタートしよう!

ツールを導入するだけでは意味がありません。重要なのは、そのツールをどう活用するかです。スタッフの育成や対応ルールの確立など、実際に一つのサポートチャネルとして機能させるためには、それ相応の準備が欠かせません。大量にチャット問い合わせが来た場合にはどう対応すべきか。こういった状況も想定した上で、運用体制を整える必要があるでしょう。

おわりに

今回は、大量のチャット問い合わせへ効率的に対応する方法として、“チャットルーティング機能の活用”をご紹介しました。気軽に問い合わせができるチャット窓口だからこそ、大量の問い合わせが来た場合のことを事前に想定しておく必要があるでしょう。

今後チャットサポートの導入を検討している企業は、上記で紹介した機能の活用も視野に入れてみてはいかがでしょうか。