ノベルティを活用して、顧客ロイヤルティを高める

顧客ロイヤルティを高めることは、利用継続率の向上やアップセルの機会獲得に繋がります。
製品を通じた体験・コミュニケーションはすべて顧客に評価され、ロイヤルティの醸成に影響を与えることを忘れてはいけません。本記事では、顧客ロイヤルティの醸成に役立つ「ノベルティ・ギフトの活用」について取り上げます。

ノベルティを活用した方がいい理由

カスタマーサービス、カスタマーサクセス担当者の目標・ミッションとしては、以下のようなものがあります。
・顧客の利用継続率の向上
・アップセル機会の獲得
・好意的な口コミの獲得
・製品フィードバックの獲得
・顧客満足度の向上

迅速なカスタマーサポートを提供するといった当たり前の基準を達成するだけでは、これらを実現するのは難しいでしょう。画一的な対応ではなく、顧客1人ひとりのニーズを考慮したコミュニケーションの実践や、ブランドコンセプトや製品価値を事あるごとに伝える努力が必要となります。

そこで有効に活用できるのが、「ノベルティ・ギフト」です。
例えば、これまでの顧客とのやり取りやストーリーに触れた“直筆のメッセージ”を書き、節目節目で実用的なノベルティを顧客に送るのです。

ノベルティは、単にロゴを印字しただけのノベルティではなく、自社プロダクトが顧客に与える効果と紐づいたものや、ブランドカラーを強調したものにします。
これにより、顧客はプロダクトの世界観・メリットを再認識できるだけでなく、自分たちが大切にされていることを知り、サービスへの愛着を深めます。人の持つ心理として、他人から何かをもらうとお返ししたくなる傾向(返報性の原理)があるとも言われており、結果的に好意的な口コミを広げてくれる可能性もあるでしょう。

どのタイミングで活用するか

ノベルティやギフトを活用できそうなタイミングをいくつか列挙します。

1. 新規導入時のオンボーディング
2. イベントに参加してくれた時やアンケートに回答してくれた時
3. 利用年数や活用度合いの節目節目で(利用から◯年、プロジェクト完了数◯個達成など)
4. 顧客が資金調達を発表した時や記録的な成果を発表した時
5. 季節ごとのイベント(お中元やお歳暮、クリスマスなど)
6. 担当者個人のマイルストーン(昇進や誕生日など)
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顧客に対して歓迎の気持ちや感謝の気持ち、成功を祝う気持ちなどを伝える機会は意外と数多くあり、その都度、実用的かつブランドコンセプトを反映したノベルティをプレゼントすることで、顧客ロイヤルティを高められます。
これらのすべてのタイミングではなくとも、寒い時期には体を温めるようなノベルティを送るなど、気の利いたコミュニケーションが取れないか検討してみてはいかがでしょうか？