サポートタイムズ

サポートタイムズはカスタマーサポートの“今”を届けるメディアです。(Powered by CallConnect)

Twitter Facebook

オペレーターのメンタルを可視化。MIMOSYS®とは?

f:id:sennba3:20200318112939p:plain

長年、コールセンターで問題となっているのが、オペレーターの離職率の高さです。
スタッフが顧客から不当な要求やクレームを受け、精神を病んでしまうなど、オペレーターの精神状態のケアが多くのコールセンターで求められています。

精神状態を視覚化するのは簡単ではありませんが、 MIMOSYS® というサービスを使うと、声の状態から心の状態を計測することができます。

MIMOSYS®とは?

日常発する音声を分析し、数値化することによって、本人でもわかりにくい心の状態を視覚化することができるスマートフォン用アプリです。
東京大学大学院医学系研究科 特任研究員の徳野慎一先生によって医学的に検証されており、言葉、国籍、性別、年齢、個人差の影響を受けることなく、日常の声から客観的かつ手軽に心の健康度(気分・感情の浮き沈み)をチェックすることができます。

MIMOSYS(ミモシス)|音声から病態を判別する技術|PST株式会社

女子ラグビーのトップ選手の国内合宿および海外遠征において、メンタルコンディショニングツールとして導入された実績もあります。 prtimes.jp

MIMOSYS® の使い方

各アプリストアから、MIMOSYS のアプリケーションをダウンロードします。

「App Store」
‎「MIMOSYS」をApp Storeで

「Googl Play」
https://play.google.com/store/apps/details?id=com.medical_pst.mimosys_release2&hl=ja

インストール後にアプリケーションを立ち上げると、「いろはにほへと」等の例文が出てきます。マイクに向かって例文を読み上げ、録音します。
その後、分析開始を押すと、分析結果が表示されます。

f:id:sennba3:20200311171007p:plain

分析結果として心の活量値と、元気圧が表示されます。

元気圧は、1通話という短い時間で、利用者の発話から元気さを計る尺度です。

心の活量値は、元気圧をベースに過去2週間の長期的な心の状態を表します。
心が健康なときには、少し気分が落ち込んだとしてもすぐに元に戻ります。一方で心が不健康になってくると、いつもなら楽しめることも楽しめず元気が出なかったり、落ち込んだ状態が長く続く傾向が現れます。これらを現したのが、心の活量値です。

分析結果はアプリに継続的に保存されていくため、心の健康状態が段々と上がっているのか、下がってしまっているのかを把握することができます。

f:id:sennba3:20200311170712p:plain

分析をどう活かすか?

心の活量値が下がっているオペレーターを発見したら、悩みがないか相談に乗る、早めに帰宅させて休ませるなど、対策をとりましょう。心の問題を早期に発見し、適切なフォローを行うことで、オペレーターが長期的に活躍できる職場を作ることができます。

まとめ

コールセンターにおけるメンタルケアの重要性については、これまでも議論はされているものの、中々具体的な対応ができていないという声も多く聞きます。その理由の一つとして、心の状態は目に見えず、具体的に把握することが難しいため、結果的にオペレーターのメンタルケアは後回しになってしまっているということが考えられます。

近年、AIや音声分析といった分野の研究も進んでいるため、コールセンターでもオペレーターのメンタルケアの課題に貢献できるような技術やサービスが現れることに期待できそうです。

本記事で紹介した MIMOSYS® は無料で利用できますので、是非一度試してみてはいかがでしょうか。