多くの企業が素晴らしい体験を顧客に提供したいと考えていることでしょう。しかし、いくらオペレーターの教育に力を入れても、顧客体験が改善されないケースもあります。素晴らしい顧客体験を提供する上で大切な「シンプルな製品を作る」ということについて触れ、どうやったらより良くできるのかという筆者の考察について書きました。
顧客体験は“サービスを使う瞬間”から始まっている
より良い顧客体験を提供するために、カスタマーサポート担当者の教育に力を注ぐ企業もあるでしょう。しかし、顧客が企業のカスタマーサポート担当者とコミュニケーションを取る場面というのは、顧客体験の一部、一場面に過ぎません。そのため、カスタマーサポート担当者の教育に力を入れることで顧客体験の一場面をより良くすることはできたとしても、全体的な顧客体験をより良くすることができるとは限らないのです。
“より良い顧客体験を提供する”という言葉を社内で使う際には、どの顧客接点における体験をより良くするのか、はっきりさせておく必要があります。でなければ、最適な改善策を講じることが難しくなってしまいます。
また、もし自社と接するすべての場面において素晴らしい顧客体験を提供したいと考えることがあった場合は、まずは自社の製品がシンプルであるかどうかを注意深く観察することから始めてみるといいでしょう。なぜなら、機能やボタンが多く、顧客を迷わせる製品であったなら、顧客が製品を手に取った時点で良い顧客体験を提供することは難しくなるからです。製品の複雑さは、顧客が不満を抱く原因になるのです。
顧客が操作を間違えずに済む製品を作ろう！
顧客が企業へ問い合わせをする際の理由のひとつに、「利用方法、操作方法がわからない」というものがあります。もちろん、自社のWebサイトや付属の取り扱い説明書に利用方法を記載している場合が多いのですが、説明書を読まない顧客が多いのも事実です。そのため、上記のような問い合わせが完全に0になることはなかなかありません。実際に皆さん自身も説明書を読まずに製品を使い始めようとした経験があるのではないでしょうか。
企業は、「顧客は取り扱い説明書をほとんど読まないものだ」という想定の元、シンプルな製品を作る必要があるでしょう。もし、こうした想定をせずに、やたらと機能が多く、ボタンが多い複雑な製品を作ってしまえば、その時点で素晴らしい顧客体験からは遠のいてしまいます。顧客が製品を手に取ったその時点から顧客体験は始まっているということを忘れてはいけません。そして、顧客が操作方法に疑問やストレスを抱いて問い合わせをしてくることができるだけないように、まずは「シンプルな製品」を懸命に作ることから始めましょう。でなければ、素晴らしい顧客体験を提供することはできないでしょう。
まとめ
今回は、素晴らしい顧客体験を提供する上で欠かせない「シンプルな製品を作る」ということについて触れ、どうやったら顧客体験をより良くできるのかという筆者の考察をご紹介しました。
顧客が企業へ問い合わせをしてきた際の体験をより良くするということも重要です。しかし、顧客が製品に触れたタイミングから顧客体験は始まっているということも忘れてはいけません。その上で、顧客がストレスや不満を抱かないようなプロダクトデザインにするということは、より良い顧客体験を提供する上では欠かせないことでしょう。分厚い説明書を作ることに一生懸命になるのではなく、シンプルでわかりやすい製品を作ることに一生懸命になりましょう。そこから素晴らしい顧客体験は始まるのです。
本記事をきっかけに、あらゆる顧客接点での体験をより良くするために何ができるかを考えてみてはいかがでしょうか。
