顧客ロイヤルティを測るために、CES(カスタマー・エフォート・スコア)という指標が活用される場合があります。本記事では、NPS®*1と並んで使われることの多い指標「CES」についてご紹介します。
CESとは？
CES(Customer Effort Score：顧客努力指標 )とは、“顧客が顧客自身の課題を解決するためにどれだけの労力を必要としたか ”を測る指標です。 顧客は自身が抱える課題を大きな労力をかけずに解決したいものです。CESを測ることで、企業が顧客側に課題解決のためにどれだけの努力を強いているかということがわかります。もちろん、顧客にできるだけ少ない努力しか強いていない方が好ましいといえます。
CESはどのように計測するのか？
このような質問を顧客に投げかけることで、CESを測るケースが多いです。
「あなたは自身の課題を解決するためにどれだけの努力が必要でしたか？」
「私たち(企業)は、あなたの課題解決を手助けできましたか？」
顧客の手間や負荷を測るために、0～5の6段階で顧客に回答してもらいます。回答が“0”であれば、顧客にとても少ない労力しかかけていないということになり、反対に回答が“5”であれば顧客に大きな労力をかけてしまっているということになります。
これらの質問に加えて、「なぜそのスコアをつけましたか？」と聞くことで、顧客接点のどこで顧客に負荷をかけてしまっているかということを知ることもできるでしょう。
CESの活用方法や活用するタイミングは？
本メディアでも何度か取り上げたことのある指標「NPS®(ネット・プロモーター・スコア)」は、現在の顧客ロイヤルティを測るために活用できる指標でした。しかし、CESはそうではなく、顧客ロイヤルティが下がる要因はどこにあるか、また顧客ロイヤルティが下がりやすい状態かどうかを測ることができる指標だといえます。
仮にCESが低水準(大きな努力を顧客に強いている状態)であれば、現状の満足度が一時的に高かったとしても、すぐに不満足に転じてしまう可能性もあるということです。そのため、NPS®︎と合わせてCESも計測することで、現在の顧客ロイヤルティについてより詳しく知ることができるようになるでしょう。
また、計測するタイミングとしては、以下のようなタイミングで行ってみるといいでしょう。
- 電話やりとりをした後(顧客が課題を抱えて企業に問い合わせしてきた際など)
- プランなどをアップグレードした後
- 返品対応した後 など
顧客があなたのサービスを利用する中で課題を感じてそれらを解決しようとした際にどれだけの負担を顧客に強いているかを測ることで、カスタマーサービスの改善点が見つかるだけでなく、顧客ロイヤルティが下がりやすい状態かどうかを知ることができます。
まとめ
今回は、CES(カスタマー・エフォート・スコア)についてご紹介しました。 CESを計測することで、顧客に大きな労力をかけずに顧客が課題解決できる仕組みを構築できるようになるでしょう。より良いカスタマーサービスを提供したいと考えるのであれば、顧客感動を生み出すことだけに躍起になるのではなく、顧客ロイヤルティを下げないための取り組みも必要になるはずです。
本記事をきっかけに、CESの活用について考えみてはいかがでしょうか。
*1:NPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの 登録商標です。
