優れたサポートとは何でしょうか。顧客の問い合わせに全て一人で答えられるというだけではありません。優れたサポートに必要な知識や行動についてまとめます。
その1 サポート対象は"カスタマー"だけではない
優れたサポートは誰をサポートすれば良いのでしょうか。それは決して"カスタマー"つまり顧客だけではありません。周りにいるサポート担当や開発者、営業、経営など社内にいるあらゆる人の仕事をスムーズにするためのサポートもあるのです。
例えば開発者に対しては顧客からの機能要望について迅速なフィードバックを与えたり、営業に対しては見込み客から問い合わせが来たことを共有したり、経営に対してはどのくらいの問い合わせが来て内容はどのようなものがあるのかを共有して経営に反映したりすることが挙げられます。それぞれの仕事をより加速させる、課題を解決するために必要な"サポート"なのです。
優れたサポートになるためには、社内のあらゆる方と情報交換ができるような間柄でなければなりません。最近の営業や開発の進捗はどうか。今後どのような機能がリリースされるのか。そんなことを雑談ベースでもいいので日頃から連絡を取り合うようにしましょう。そしてサポートとして助けが必要になった時やサポートから情報を共有するときにすぐに連絡を取り合えるようにしておきましょう。よくある問題としては、お互いがギクシャクした関係となってしまい、サポートから何かをお願いしづらい雰囲気になってしまっていることがあります。これでは迅速なフィードバックを全社的に得られることができない状態になってしまいます。同じ会社のメンバーのサポートもできるサポート担当者になれるよう気を配ることが重要です。
その2 全てを知るオールラウンダーに。
サポート担当者は社内のあらゆる情報を知っておくべき存在です。現在の営業成績、顧客、売り上げ、技術、さらには社内の人間関係なども知っておくとサポートに有効に働きます。あらゆることを知るには、社内の情報の風通しの良さが必要で、その風通しの良さは日頃の部署をまたいだ横断的なコミュニケーションが重要になります。組織が大きくなればなるほど、その風通しが悪くなる傾向が強まります。大企業のサポートでもそれに屈せず、強い意志で情報共有の重要性を説きましょう。
何でもできるサポートになるには根気と努力が必要です。しかしそのレベルになると誰かを喜ばせることに本当の喜びを感じることができるでしょう。サポートは仕事において直接誰かを助けたり喜ばせたりできる数少ない職種と言えます。
終わりに
いかがでしたでしょうか。普通にサポートができる存在から、社内にありがたられるサポートへ。それに向けての 2つの方法をご紹介しました。どちらも時間のかかる難しい仕事ですが、そのようなポジションに就いた時には社内から絶大なる信頼を得ることができるでしょう。顧客にも同僚にもありがたられるサポートを目指していきましょう。
