カスタマーサポートの業務は、消費者やユーザーからの日々の問い合わせにできるだけ早く正確に効率的に対応していくことです。
例えば、ECサイトのカスタマーサポートの部署では、1日あたり10〜30件くらいの問い合わせに対応したりします。
そのECショップの利用者は数千〜数万人に及ぶでしょう。運営側が気をつけなければいけないお問い合わせへの考察をまとめました。
一般的な問い合わせ
ECショップでの問い合わせは下記のようなものがあります。
［支払いに関する相談］ 今月のお支払いはどのくらい？とか支払い方法を銀行振込に変更したいといった内容。
［ECサイトの内容に関する質問］ 情報入力の仕方がわからない。色違いはないか？といった内容
いわゆる上記のような一般的な質問は、対応するにつれ、パターン化されることでオペレーターも、ああ、このことをいっているのかというのをすぐに判断できるようになっていきます。
1つの質問があれば、十倍〜百倍の人が同じことを考えている。
問い合わせ対応をしていると、同じような質問を違う人がしてくることがあります。 サイトの中で使いにくい部分であるとわかれば、修正してくことで問い合わせを減らすことができるでしょう。
しかしながら、ユーザーが何千人もいる場合にはどうでしょう。このECサイトは使いにくいと思ったとしても、全員が全員、使いにくいよと連絡してきてくれるでしょうか。同じ商品を販売しているサイトはいくつもあります。そこでもっと使いやすい別のサイトでの購入に切り替えたりするユーザーも多くいるはずです。
問い合わせをしてくる人は、“どうしてもその商品を購入したいといった人”、もしくは“大きな不満を抱えている人”のどちらかである可能性が高いのです。それ以外の多くのユーザーは、分かりにくいと思いながらも、他の方法で解決するかもしくはあきらめて問い合わせにまで至らないことがほとんどです。
つまり、2つ3つと同じ内容の問い合わせがくるとすれば、ほとんどのユーザーが同じことを考えているかもしれないのです。 運営側は問い合わせ内容を重要視して、自社サイトの改善に努めていくことで売上UPにつなげていくことができます。
エラーやバグに関する内容は要注意
一般的な質問であれば、オペレーターも丁寧に辛抱強くお客さまに対応することで、解決を目指していくことができるでしょう。しかしながら、時にはシステムなどに関する問い合わせが寄せられることがあります。こういった内容は、相手の環境に原因があることもしばしばですが、実は重大な事象となっている可能性があるのです。こういった問い合わせがあった際には、内部にすぐに共有しないと売上に直結するような大問題がケアされずに時間が過ぎてしまうことで、多くのユーザーに影響が出てしまうことがあります。 システムに関するエラーはすべてのユーザーに影響するので、些細なことでも、エンジニアや管理者に共有しやすい体制づくりを構築していくことが重要です。
