顧客管理に有用な CRM ツール3選

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電話やメールの問い合わせに対して、同じ方が問い合わせてきたのか初めて問い合わせて来たのかを区別できるような体制になっているでしょうか。本記事では顧客を管理できる有名 CRM ツールを3つご紹介します。

Salesforce

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世界で一番使われている CRM ツールと言えば、 Salesforce。この分野のパイオニア的存在です。一般的なビジネスで必要な各種定義 (リードや取引先、ケースなど)があらかじめ用意されています。私たちはその内容に従って記入するだけで、より深く顧客を分析したり顧客の声をビジネスに反映したりすることができます。

製品としては、「営業支援」、「カスタマーサービス」、「マーケティング」、「コミュニティ」、「アナリティクス」、「プラットフォーム」などに分かれており、カスタマーサービス向けの Salesforce 製品が存在します。機能としては申し分ない程に Salesforce は発達しています。さらに Salesforce は強力なカスタマイズ機能を備えているため、自社のニーズに叶うような使い方に拡張することができます。

基本的な使い方としては至ってシンプルで、顧客などの情報が新しく入ってきた場合にテキストにどんどん記入していけば良いだけです。検索機能を使って対象の顧客を閲覧できます。どの顧客とどんな行動を共にし、どんなステータスになっているのかを社内で共有することで、より顧客と密に接することができるようになります。これこそが CRM の強みであります。

Salesfoce は強大である故、非常に多くの機能を提供しております。Salesforce を使いこなすようになるには専門の Salesforce 管理者のような方を最低でも一人用意した方が良いでしょう。

さらに Salesforce のすごいところは、 AppExchange と呼ばれる第三者が作成した "Salesforce アプリ"のようなものを自由にインストールすることができるという点です。例えば社員の勤怠などを Salesforce で管理したいと言った場合には、そのようなアプリを入れるだけで導入できてしまいます。世界中の Salesforce アプリ開発エンジニアが作ったアプリの集大成である AppExchange のプラットフォームこそ、 Salesforce 最大の強みとも言えるかもしれません。

Zoho CRM

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Salesforce は誰でも使えるとはありますが、やはり Salesforce 管理者のような方を配置できるような割と規模の大きい会社が使っているように見受けられます。 Zoho CRM は"中小企業向けの CRM" として展開しています。Salesforce の機能の中で中小企業が必要とされる機能にフォーカスし、より手軽に導入できるシステムとなっています。

基本的な項目(見込み客、連絡先、商談など)は Salesforce と非常によく似ています。ただ、Salesforce のように広大な設定項目などは存在せず、とっつきやすい印象があります。もちろんその反面、 Salesforce よりは機能が絞られているため、 Salesforce ではできるが Zoho CRM ではできないということはあるでしょう。

ビジネスのデータ全てを統合したいなどのニーズには答えられませんが、それでも顧客を管理して経営に反映するという目的であれば Zoho CRM は十分に有用なツールであると言えます。

kintone

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上記２サービスはアメリカ発のサービスですが、日本のサイボウズが提供しているのが kintone です。kintone は上記2サービスのように顧客管理としてというよりかはデータを保存して閲覧するというシンプルな形態となっており、その分あらゆるデータを自由に作成、閲覧できるような仕組みになっています。

つまり、kintone を顧客管理として使ってもいいし、勤怠、レポートといったビジネスで必要ならゆるデータを"アプリ"としてそれぞれを管理することができるのです。基本的にはアプリにデータを記入して保存するというのが使い方になります。

kintone にも、 Salesforce の AppExchange のようなアプリストアがあります。ここで日本のデベロッパー中心に作成されたアプリをダウンロードして自社に組み込むことが可能です。つまり、顧客管理だけでなく他のビジネスデータと紐付けて管理することでよりデータを活用した経営を実現することができます。

今後日本でさらなる利用が増えれば、 kintone アプリの数もどんどん増えて素晴らしいプラットフォームになっていくことでしょう。

まとめ

CRM を上記3つで分類すると以下のような形になるかと思います。

Salesforce 管理者を用意できるくらい潤沢にリソースがあり、膨大なデータを最大限に活用したい場合は Salesforce。顧客管理としてクラウドサービスを使いたいというシンプルな目的の場合は ZohoCRM。顧客管理だけでなくあらゆるデータを自由にカスタマイズして活用したい場合は kintone。

それぞれにそれぞれの長所・短所がありますので、貴社の目的にあった CRM を選んで使ってみてください。それぞれ無料で体験利用することができます。