休日のサポート運用体制についての考察

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"休日は仕事が休みだから週明けに返信します。" 果たしてそれで良いのでしょうか。カスタマーサポートにおける休日の運用体制について考察します。

顧客は平日も休日も関係ない

休日だから電話やメールサポートをしないというのは、顧客目線に立った考え方ができていないと言えます。顧客はむしろ休日の方が時間に余裕があり、何かをやってみようと思うことが多かったりします。その中で疑問に思ったら電話やメールをしてサポートに問い合わせしたいものです。しかし、サポートにせっかく連絡をしたのにその返信が週明けになると、その人のやってみようというモチベーションは無くなり、サポートする意味も半減します。

このように書くと、"カスタマーサポートは年中無休で対応しなけばならない" と捉えられるかもしれませんが、そうではありません。休日だからといってカスタマーサポートの全てを放り出すのではなく、社員全員が協力して時間のあるときにチェックするような体制が必要なのです。休日や深夜でもなるべく早く返信できるような体制を整えられれば、競合他社を大きく引き離すことのできる一つの武器として、カスタマーサポートを戦略的に実行できるようになります。

休日の電話に対応するには

メールの場合は、ノートパソコンなどにメーラーを設定しておけば、気づけばすぐに返信することが可能です。会社のメールを休日に見ないという場合は、メーラーのフィルタや連携、外部ウェブサービスなどをうまく使うことで通知することのできる仕組みを構築できます。

しかし、ここで問題となるのは、休日の電話対応です。今までの電話では、会社に出社しなければ電話に出ることはできませんでした。どうしても対応しなければならない場合は、休日には違う電話番号に転送するような仕組みを使う必要がありました。しかし、切り替えの面倒さやコストがネックとなり、そういった仕組みを取り入れている企業は決して多くないでしょう。外部コールセンターも同様に費用がかかります。

これらの課題を近年登場したクラウド電話サービスを利用すれば解決できます。クラウド電話はインターネットにさえ繋がっていれば、どこからでも電話を受けることができます。仮に電話に出られなかったとしても、誰から電話がかかってきたのかを普段使うチャットツールなどへ自動で通知を飛ばすことができるため、電話の折り返し速度を極限まで早めることが可能です。

休日でも電話をかけてくる顧客は、たいていの場合、何か緊急の事態を抱えていることが多いです。そこにすぐに電話をかけて対応することにより、大きなカスタマーロイヤルティと感謝を得られることができます。お礼を言っていただいたときには、サポートをしっかりしてよかったと心から感じます。ぜひ休日のサポート体制を見直してみましょう。