本記事では、サポートツールの定番である Zendesk のうち、ヘルプセンターの構築方法についてご紹介します。
ヘルプセンターの設計
ここでいう設計はデザインのことではありません。ヘルプセンターに誰が記事を追加し、更新していくのかということを意味しています。貴社のサービスはどんどん進化していくと思われますが、その中で記事を古いままの状態にしないように、適切に役割分担をすることが重要です。
例えばメールで来た問い合わせは、解決した後に、適宜Zendesk ヘルプセンターに記事として更新していくことを明記しておけば、常に顧客の欲しい情報を提供するヘルプセンターを維持することができます。
誰が何をするか明確に決まった段階で、初めて次のステップに進みましょう。設計を正しくしないと、Zendeskを使っていたとしてもサポートを運営しているとは言えません。このことは前回記事にてご紹介しました。
まずはコンテンツから
ヘルプセンターにとって最も大切なことは、顧客がWeb上で素早く疑問を解決できることにあります。初めにどんなにデザインを美しくしようとも、コンテンツがなければヘルプセンターの意味がありません。
そのため、まずは貴社プロダクトのFAQの構成を練りましょう。
Zendesk では、記事をセクションとカテゴリという2つの段階で分類できます。セクションの中に複数のカテゴリがあり、カテゴリの中に複数の記事があるという構成です。
そのため、まずはヘルプセンターに記載したい記事をこれらでうまく分類し、文章で検索しなくても数クリックで辿り着けるようなカテゴリやセクションを構成します。ここで大事なことは、それぞれのカテゴリの中にバランス良く記事が分散できるようにセクションとカテゴリを決定することです。1つのカテゴリに記事が集中すると、分類してもあまり効果がありません。
特に、よく聞かれる質問や大事な点は、"おすすめ"にチェックを入れておくことで、カテゴリの上位に表示されます。デフォルトでは記事更新の新しい順番でソートされるため、おすすめにチェックを入れることは重要です。
デザイン
貴社のプロダクトに合った適切なデザインを選択しましょう。
ヘッダやフッタなどの細かい設定も Zendesk なら行えます。ここは HTML や CSS などの知識が必須ですが、うまく作ればヘルプセンターが Zendesk 上ではなく貴社サービスの一部であるかのように表示することが可能です。より細かい説明に関しては、以下の本家 Zendesk の サイトをご参照ください。
テーマとテンプレートを使用したヘルプセンターのカスタマイズ – Zendeskサポート
終わりに
プロダクトにおいて、FAQがしっかりしているということは一部のお客様に大変良い印象を与えることができます。FAQがしっかりしているということはしっかりとしたサポート体制ができていることを表します。
そもそもFAQを読まない方も一定数いますが、そういった方でもデザインをうまく調整し、リンクで誘導することで意識せずともFAQ を読んでいただくことが可能であると考えています。
サポートタイムズでは引き続き Zendesk 初心者向けのコンテンツを提供していく予定です。
