3月8日にselfree 高円寺ラボにて、第1回 サポートUX勉強会を開催しました。本記事ではその時の様子をレポートします。
相手をイラつかせない話し方
まずは selfree 畠より、実際に顧客と話すときに注意すべき点をお話ししました。
竹内 幸子さんの「相手をイラつかせない怒らせない話し方と聴き方のルール」 から相手の怒りをコントロールする術を学ぼう！
人の感情の中でパワーがあるのは「喜怒哀楽」の中では「怒」です。 怒をうまくコントロールできれば、人生に起こる大抵のトラブルは回避できるかもしれません。 ちょっとした日常の会話に気を使うことで、相手の怒りをコントロールできるようになるかもしれません。コールセンターのスタッフは相手の怒りをコントロールするプロフェッショナルと考えることができますね！
コールセンターを知る
続いて本間よりコールセンター業界についてお話ししました。
カスタマーサポートにおいて"電話を受ける"ということは誰でもやるけども、その電話を受けるプロであるコールセンターの方々は普段どういうことを行っているのかをレポートしました。もちろん電話を受けるオペレーターの数が違いますが、きっとその中に役立つ情報があるはずです。
改善するコールセンター
以前、メールサポートを改善をするために実施したいことを記事としてまとめました。
コールセンターでも、対応を改善するには数値化して集計する仕組みが必要です。 本格的なコールセンターではコールセンターシステムを導入し、数値化で管理するのを手助けしてくれます。そのため、オペレーターやスーパーバイザーと呼ばれる管理人は、システムから吐き出された数値を見て比較するだけで改善する仕組みを実現できます。しっかりと教育されたオペレーターであれば、問い合わせ内容をしっかりと管理し、フィードバックするための内容をまとめることも上手です。
しかし、この数値化が通常の企業の電話窓口では難しく、うまくいかないケースが多いようです。
勉強会の中でも実際に、"受けた電話を周りのエンジニアや営業などにシェアしたいが、それがどのくらい問い合わせが来てどのくらい重要なことなのかを説明できず、あまり話を聞いてくれない" というカスタマーサポート特有の悩みがありました。そして、実際に話の内容をまとめて数値化しようにも、エクセルでの管理には限界があり続かない。だからカスタマーサポートだけで情報が蓄積されてしまう。そのような悩みを共有していただきました。
通常の企業の電話窓口では、コールセンターのようなサポートから改善できる仕組みを作れないのでしょうか。
次世代の電話 ~ IP電話 ~
IP電話の登場で、より簡単に電話とインターネットをつなぐことができるようになりました。今までの通常の電話とインターネットをつなぐには、電話回線とインターネット回線をつなぐ何かしらの仕組みが必要で、その機器の購入や設置などでお金や時間がかかっていました。
IP電話 であればインターネット回線で電話ができるため、そのような仕組みが不要になります。これにより、今まで本格的なコールセンターでしか実現できなかった電話とインターネットをつなぐことが、一般企業でも導入することができるようになっています。
音質やセキュリティなど IP電話で危惧される点はいくつかありますが、テクノロジーの発展でこれらの課題もクリアされつつあります。
それよりもなお、プロのコールセンターが実施していることをどの企業でも実践できるようになれば、しっかりと顧客の意見をフィードバックし、社内に共有でき、経営判断に活かせるようになるでしょう。顧客を大切にし、継続的に利用してもらえるような状況を生み出せば、マーケティングや営業以上にカスタマーサポートの効果が発揮できます。そう考えると、IP電話ベースのコールセンターシステムを検討する余地はありそうです。
第一回勉強会を終えて
今回は小規模でひっそりと終えた勉強会でしたが、カスタマーサポートとしてありがちな課題(コミュニケーション能力と顧客意見の吸い上げ)についてディスカッションしました。
カスタマーサポートが企業の中核の部署となり、重要性が認知されることがこの勉強会の大きな目的でもあります。今後も継続して真のカスタマーサポートについて追求してまいります。
毎月開催予定ですので、次回勉強会での参加お待ちしてます！
